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售后服务中的客户actor-observerbias理解与沟通调整试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户在抱怨时表现出对自身失误轻描淡写，这可能是：

A.正常反应B.actor-observerbiasC.故意找茬

答案：B

2.actor-observerbias中，客户更倾向将自身行为归因于：

A.自身性格B.外部环境C.他人过错

答案：B

3.售后服务人员面对客户的actor-observerbias应：

A.直接反驳B.忽视不管C.理解接纳

答案：C

4.客户因产品操作失误指责售后，属于：

A.正常反馈B.actor-observerbiasC.产品质量问题

答案：B

5.在售后沟通中识别客户的actor-observerbias有助于：

A.增加客户投诉B.提高服务效率C.激化矛盾

答案：B

6.客户认为产品故障是因为“今天运气不好”，体现：

A.理性归因B.actor-observerbiasC.客观评价

答案：B

7.当客户出现actor-observerbias时，售后沟通语调应：

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

8.客户把自己未按时收到产品怪快递，属于：

A.客观事实B.actor-observerbiasC.售后责任

答案：B

9.了解客户的actor-observerbias能帮助售后：

A.减少服务成本B.降低客户满意度C.引发更多冲突

答案：A

10.客户对售后人员提出不合理要求，可能受：

A.价格因素B.actor-observerbiasC.心情影响

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于客户actor-observerbias的表现：

A.把自身操作失误怪产品B.强调外部因素导致问题

C.对自身错误轻描淡写D.客观分析问题原因

答案：ABC

2.售后服务中应对actor-observerbias的沟通策略有：

A.倾听客户想法B.表达同理心C.直接指出错误D.提出解决方案

答案：ABD

3.客户产生actor-observerbias的原因可能有：

A.维护自尊B.不了解产品C.推卸责任D.客观判断

答案：ABC

4.识别客户的actor-observerbias能带来的好处有：

A.改善客户关系B.提高客户忠诚度

C.提升服务质量D.增加客户投诉

答案：ABC

5.在售后沟通中调整因actor-observerbias产生的问题，要注意：

A.沟通态度B.解决问题速度C.沟通方式D.客户性别

答案：ABC

6.以下哪些行为有助于应对客户的actor-observerbias：

A.主动承担部分责任B.详细解释原因C.与客户争论D.提供补偿方案

答案：ABD

7.客户actor-observerbias可能导致：

A.售后误解客户B.客户要求不合理C.问题解决困难D.提升服务质量

答案：ABC

8.售后服务人员可以通过哪些方式理解客户的actor-observerbias：

A.观察客户情绪B.分析客户话语C.直接询问客户D.忽视客户反馈

答案：ABC

9.售后应对客户actor-observerbias时，语言表达要：

A.简洁明了B.专业严谨C.模糊不清D.带有嘲讽

答案：AB

10.客户在（）情况下容易出现actor-observerbias：

A.产品出现故障B.服务未达预期C.心情不佳D.对产品满意

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户的actor-observerbias对售后服务没有影响。（×）

2.售后人员不必理会客户的actor-observerbias。（×）

3.客户总是能客观地归因问题。（×）

4.理解客户的actor-observerbias有助于解决售