利用联想原理建立客户积极服务认知的服务设计技巧试题库及答案.docVIP

利用联想原理建立客户积极服务认知的服务设计技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.利用联想原理时，哪种色彩常引发活力联想？

A.蓝色B.绿色C.红色

答案：C

2.听到轻快音乐易联想到优质服务，这利用了哪种联想？

A.视觉联想B.听觉联想C.嗅觉联想

答案：B

3.看到微笑表情易联想到友好服务，属于？

A.形状联想B.情感联想C.动作联想

答案：B

4.服务场所放淡雅花香，是利用？

A.味觉联想B.触觉联想C.嗅觉联想

答案：C

5.品牌标志设计简洁且独特，利于激发？

A.视觉联想B.概念联想C.声音联想

答案：A

6.讲述成功服务故事，激发客户？

A.体验联想B.记忆联想C.幻想联想

答案：A

7.服务人员规范的手势，引发客户？

A.动作联想B.空间联想C.色彩联想

答案：A

8.服务中播放熟悉的老歌，唤起？

A.怀旧联想B.科技联想C.时尚联想

答案：A

9.把服务流程设计成有趣图形，利用？

A.符号联想B.数字联想C.文字联想

答案：A

10.服务场景用明亮色调，易引发？

A.消极联想B.积极联想C.中性联想

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些可用于引发联想建立积极服务认知？

A.特定声音B.独特香味C.经典故事

答案：ABC

2.利用联想原理的服务设计元素有？

A.色彩B.形状C.材质

答案：ABC

3.能激发客户情感联想的有？

A.温馨的灯光B.亲切的问候C.感人的案例

答案：ABC

4.基于联想原理的服务设计技巧包括？

A.创造独特符号B.营造主题氛围C.运用名人效应

答案：AB

5.有助于建立积极服务认知的联想类型有？

A.视觉联想B.听觉联想C.触觉联想

答案：ABC

6.以下能引发客户美好联想的是？

A.优美的背景音乐B.可爱的吉祥物C.舒适的座椅

答案：ABC

7.服务设计中利用联想原理可从哪些方面入手？

A.环境布置B.服务语言C.服务流程

答案：ABC

8.利用联想增强服务记忆的方法有？

A.设计独特口号B.打造特色标识C.提供特色赠品

答案：ABC

9.能通过联想让客户感知服务专业的有？

A.服务人员统一着装B.先进的服务设备C.专业术语运用

答案：AB

10.服务设计运用联想原理目的是？

A.提升客户满意度B.增强品牌记忆C.提高服务效率

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只有视觉元素能用于利用联想原理的服务设计。（）

答案：错

2.联想原理在服务设计中作用不大。（）

答案：错

3.利用联想原理可随意选择元素，无需考虑目标客户。（）

答案：错

4.声音联想只能通过背景音乐实现。（）

答案：错

5.独特的服务场景能引发客户积极联想。（）

答案：对

6.联想原理仅适用于实体店铺服务设计。（）

答案：错

7.利用情感联想能拉近客户与服务的距离。（）

答案：对

8.色彩搭配对联想的引发没有影响。（）

答案：错

9.服务人员的表情不会引发客户联想。（）

答案：错

10.利用联想原理能让客户更好记住服务。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用联想原理建立积极服务认知的意义。

答案：能提升客户对服务的好感度，增强品牌记忆，使服务更具特色和吸引力，利于在竞争中脱颖而出，提升客户满意度与忠诚度。

2.举例说明一种利用听觉联想建立服务认知的方法。

答案：在服务场所播放与品牌形象相符的轻柔背景音乐，如咖啡店播放舒缓爵士乐，能营造放松氛围，让客户将音乐与舒适服务相联系，增强服务认知。

3.如何通过色彩联想为客户创造积极服务体验？

答案：选择合适色彩，如餐厅用暖色调如橙色、黄色，可激发食欲、营造温馨氛围；科技公司服务场所用蓝色，传递专业、可靠形象，创造积极体验。

4.简述运用故事联想建立积极服务认知的要点。

答案：故事要真实、生动且与服务相关，突出服务优势或成功案例，以易于理解的方式呈现，让客户能从中感受到服务价值，产生积极联想。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在互联网服务中如何利用联想原理提升用户体验。

答案：界面设计用色彩、图标引发联想，如绿色代表安全；操作流程设计可参考熟悉场景，降低学习成本；客服回复用亲切语言唤起友好联想，提升整体体验。

2.分析不同行业利用联想原理建立服务认知的差异。

答案：餐饮行业注重味