售后服务中的客户affect heuristic应对方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户affectheuristic应对方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因affectheuristic产生负面情绪，首先应做的是（）

A.直接解决问题B.安抚情绪C.解释原因

答案：B

2.当客户基于affectheuristic提出不合理要求，恰当做法是（）

A.直接拒绝B.协商折中方案C.全部答应

答案：B

3.客户因affectheuristic对服务不满，关键是（）

A.争论对错B.了解真实需求C.更换服务人员

答案：B

4.为应对affectheuristic，服务人员需具备（）

A.强硬态度B.同理心C.沉默寡言

答案：B

5.客户因affectheuristic投诉，第一步是（）

A.记录投诉B.表达歉意C.调查情况

答案：B

6.利用affectheuristic提升客户满意度，可（）

A.送昂贵礼物B.创造积极情感体验C.夸大服务效果

答案：B

7.服务中察觉客户受affectheuristic影响，沟通要（）

A.语速快B.简洁温和C.复杂严谨

答案：B

8.客户基于affectheuristic评价服务，正确态度是（）

A.不理会B.认真对待反思C.反驳批评

答案：B

9.应对affectheuristic时，倾听客户要（）

A.随意打断B.有回应C.心不在焉

答案：B

10.服务结束后，为应对affectheuristic可（）

A.不再联系B.适时回访C.马上推销

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户affectheuristic的因素有（）

A.过往经历B.当前心情C.服务环境

答案：ABC

2.应对客户affectheuristic负面情绪的方法有（）

A.积极倾听B.提供解决方案C.给予情感支持

答案：ABC

3.为避免客户因affectheuristic不满，服务应（）

A.标准化B.个性化C.冷漠化

答案：AB

4.基于affectheuristic提升客户忠诚度可采取（）

A.会员专属服务B.定期活动C.忽视反馈

答案：AB

5.当客户因affectheuristic抱怨，服务人员应（）

A.真诚道歉B.分析原因C.指责客户

答案：AB

6.服务中利用affectheuristic可从哪些方面入手（）

A.语言表达B.肢体动作C.服务流程

答案：ABC

7.有效应对客户affectheuristic需服务人员（）

A.具备专业知识B.良好沟通能力C.抗压能力

答案：ABC

8.客户因affectheuristic可能出现的行为有（）

A.冲动消费B.突然投诉C.长期合作

答案：AB

9.应对affectheuristic时，建立信任的方式有（）

A.展示专业B.遵守承诺C.过度承诺

答案：AB

10.从affectheuristic角度，优化服务可（）

A.改善服务态度B.优化服务场景C.增加服务环节

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户affectheuristic完全不理性，无需理会。（）

答案：错

2.服务人员保持微笑有助于应对affectheuristic。（）

答案：对

3.客户基于affectheuristic的评价都不准确。（）

答案：错

4.满足客户所有要求就能应对affectheuristic。（）

答案：错

5.倾听客户能缓解因affectheuristic产生的负面情绪。（）

答案：对

6.服务人员态度对客户affectheuristic影响不大。（）

答案：错

7.客户affectheuristic只在购买时起作用。（）

答案：错

8.利用affectheuristic可创造独特服务体验。（）

答案：对

9.应对affectheuristic无需关注客户细节。（）

答案：错

10.及时反馈处理进度能应对客户affectheuristic。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户affectheuristic的主要步骤。

答案：首先安抚客户情绪，让其冷静；接着认真