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售后服务中的客户attribution理论分析方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论中文是？

A.归因理论B.客户理论C.服务理论

答案：A

2.客户归因中，将成功归于自身能力属于？

A.外部归因B.内部归因C.随机归因

答案：B

3.以下哪种不属于常见归因维度？

A.稳定性B.可控性C.合理性

答案：C

4.客户把服务失误归因于偶然因素是？

A.不稳定归因B.稳定归因C.内部归因

答案：A

5.Attribution理论常用于分析客户的？

A.购买数量B.购买频率C.态度和行为

答案：C

6.客户将服务成功归因于服务人员努力是？

A.内部归因B.外部归因C.综合归因

答案：B

7.稳定归因通常认为事件原因是？

A.可变的B.不变的C.随机变化的

答案：B

8.客户认为服务失败是服务系统问题，这是？

A.外部归因B.内部归因C.个人归因

答案：A

9.归因理论可帮助售后人员？

A.提高销售业绩B.理解客户心理C.增加客户投诉

答案：B

10.客户对服务结果归因会影响其？

A.出行选择B.再次购买意愿C.饮食偏好

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见归因维度有？

A.稳定性B.可控性C.部位

答案：ABC

2.客户将服务成功可能归因于？

A.自身配合B.服务人员专业C.服务流程合理

答案：ABC

3.内部归因包括客户认为自身的？

A.能力B.努力C.运气

答案：AB

4.外部归因的因素可能有？

A.环境B.服务团队C.政策

答案：ABC

5.稳定归因因素包含？

A.服务人员能力B.服务设施C.临时意外

答案：AB

6.不稳定归因因素有？

A.服务人员当天状态B.突发设备故障C.服务标准

答案：AB

7.可控归因因素可能是？

A.服务人员努力B.客户自身态度C.市场大环境

答案：AB

8.不可控归因因素有？

A.自然灾害B.宏观政策调整C.客户个人选择

答案：AB

9.归因理论对售后服务的作用有？

A.提升客户满意度B.改进服务流程C.降低服务成本

答案：ABC

10.客户对服务失败的归因会影响？

A.投诉倾向B.品牌印象C.后续购买决策

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论只适用于售前分析。（×）

2.客户将服务成功归因为外部因素更有利于长期合作。（×）

3.稳定归因一定是外部因素。（×）

4.可控性归因对售后改进意义不大。（×）

5.了解客户归因能更好处理客户投诉。（√）

6.内部归因都是关于客户自身能力的。（×）

7.不稳定归因意味着原因随时改变。（√）

8.归因理论不能帮助售后人员优化服务策略。（×）

9.客户对服务结果的归因是固定不变的。（×）

10.服务失误被客户归因于偶然因素，影响相对较小。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Attribution理论在售后服务中的作用。

答案：帮助售后人员理解客户对服务结果的归因，从而把握客户心理和态度，据此改进服务流程、提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度。

2.举例说明稳定归因和不稳定归因在客户服务中的表现。

答案：稳定归因如客户认为服务一直好是因服务人员能力强；不稳定归因如客户觉得某次服务好是服务人员当天状态佳，前者看法较持久，后者易变。

3.说明内部归因和外部归因对客户态度的影响。

答案：内部归因若为自身能力等成功因素，客户较满意；外部归因成功时客户对服务方更认可，失败时可能不满、投诉，影响对服务方印象。

4.为什么可控归因对售后服务改进很重要？

答案：可控归因因素如服务人员努力、流程等可调整。明确可控因素，售后能针对性改进，优化服务，提升客户体验与满意度。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何运用Attribution理论提高客户对售后服务失误的容忍度？

答案：售后人员先了解客户对失误的归因，若是外部不稳定因素，如偶然设备故障，诚恳解释并承诺预防；若是内部可控因素，如自身失误，道歉并展示改进措施，争取客户理解。

2.讨论Attribution理论在处理客户投诉中的应用策略。

答案：倾听客户投诉时分析其归因倾向，若客户归因为外部稳定因素，如服务系统问题，承认问题并说明改进计划；若是内部不稳定因素，如人员失误，及时道歉并给予补偿，安抚客户。

3.举例说明