售后服务中的客户attribution theory与expectancy-violation theory综合应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户attributiontheory与expectancy-violationtheory综合应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory强调人们会对事件的（）进行推断。

A.原因B.结果C.过程

答案：A

2.Expectancy-violationtheory关注的是（）与期望的差异。

A.实际体验B.心理预期C.服务承诺

答案：A

3.客户认为服务失误是偶然的，这符合Attributiontheory中的（）归因。

A.内部B.外部C.稳定

答案：B

4.当客户期望未被满足时，可能会产生（）。

A.满意B.不满C.中立态度

答案：B

5.Attributiontheory有助于售后服务人员理解客户对（）的看法。

A.服务人员B.服务失误C.服务流程

答案：B

6.Expectancy-violationtheory里，正向的差异会让客户（）。

A.不满B.惊喜C.无反应

答案：B

7.客户把服务失败归因于服务人员能力不足，这是（）归因。

A.内部B.外部C.不稳定

答案：A

8.若客户期望过高，实际服务一般，会导致（）。

A.满意B.不满C.无所谓

答案：B

9.售后服务中运用Attributiontheory可以更好（）。

A.提升服务效率B.处理客户投诉C.设计服务流程

答案：B

10.Expectancy-violationtheory提醒服务方要重视（）管理。

A.客户期望B.服务质量C.员工培训

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory中，常见的归因维度有（）

A.内部与外部B.稳定与不稳定C.可控与不可控

答案：ABC

2.Expectancy-violationtheory涉及的因素有（）

A.期望B.实际体验C.感知差异

答案：ABC

3.在售后服务里，运用Attributiontheory的好处有（）

A.改善客户关系B.提高服务质量C.降低运营成本

答案：AB

4.当客户期望被违反时，可能出现的行为有（）

A.投诉B.不再购买C.向他人推荐

答案：AB

5.影响客户对服务归因的因素包括（）

A.服务失误频率B.服务人员解释C.客户自身情绪

答案：ABC

6.基于Expectancy-violationtheory，服务方可以（）

A.调整服务策略B.提高客户满意度C.增加客户忠诚度

答案：ABC

7.客户将服务成功归因于外部因素，可能是（）

A.运气好B.服务规范C.服务人员努力

答案：AB

8.下列属于正向期望违反的情况有（）

A.额外赠品B.快速响应C.服务失误

答案：AB

9.售后服务运用这两个理论，需关注（）

A.客户反馈B.员工培训C.市场动态

答案：AB

10.Expectancy-violationtheory中，期望的形成受（）影响

A.过往经验B.广告宣传C.他人评价

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory主要探讨客户的购买决策。（）

答案：错误

2.Expectancy-violationtheory只适用于产品售后。（）

答案：错误

3.客户将服务失误归因于内部，对服务方更不利。（）

答案：正确

4.正向期望违反一定能提升客户忠诚度。（）

答案：错误

5.售后服务人员不需要了解Attributiontheory。（）

答案：错误

6.期望越高，客户对服务的满意度越高。（）

答案：错误

7.运用Expectancy-violationtheory可提前预防客户不满。（）

答案：正确

8.客户对服务的归因不会改变。（）

答案：错误

9.了解Attributiontheory有助于安抚客户情绪。（）

答案：正确

10.期望差异为零时客户一定满意。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Attributiontheory在售后服务中的应用要点。

答案：分析客户对服务失误或成功的归因倾向，根据内部或外部、稳定或不稳定归因采取不同应对