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售后服务中的客户availabilitybias理解与管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Availabilitybias指的是？

A.代表性偏差B.可得性偏差C.锚定偏差

答案：B

2.客户易受availabilitybias影响是因为？

A.信息不足B.依赖容易获取的信息C.过度思考

答案：B

3.以下哪种属于availabilitybias现象？

A.选择熟悉品牌B.比较价格C.查看产品参数

答案：A

4.客户因近期负面售后经历而不满，这是？

A.正常反应B.availabilitybiasC.故意刁难

答案：B

5.客服回忆近期投诉案例处理客户问题，这体现？

A.availabilitybiasB.经验优势C.能力不足

答案：A

6.客户更相信哪种信息引发availabilitybias？

A.统计数据B.身边人的经历C.专业评测

答案：B

7.消除availabilitybias关键在于？

A.提供更多信息B.忽略客户感受C.让客户冷静

答案：A

8.客服常根据最近案例判断客户需求，这是？

A.好方法B.availabilitybiasC.创新策略

答案：B

9.客户受availabilitybias影响会？

A.理性决策B.快速决策C.反复思考

答案：B

10.以下对availabilitybias描述正确的是？

A.必然有害B.可引导利用C.无法改变

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.引发客户availabilitybias的因素有？

A.近期经历B.生动案例C.他人推荐

答案：ABC

2.客服在服务中出现availabilitybias表现为？

A.凭记忆回复B.套用类似案例C.深入分析客户问题

答案：AB

3.降低客户availabilitybias影响的方法有？

A.提供全面信息B.引导客户思考C.满足客户所有要求

答案：AB

4.客户availabilitybias可能导致？

A.过高期望B.不合理投诉C.购买决策失误

答案：ABC

5.识别客户availabilitybias的方式有？

A.观察情绪B.分析表达C.直接询问

答案：ABC

6.客服克服自身availabilitybias要做到？

A.定期回顾案例B.保持开放心态C.多与同事交流

答案：ABC

7.信息传播方式影响availabilitybias，包括？

A.文字B.图片C.视频

答案：ABC

8.客户受availabilitybias影响会关注？

A.热门产品B.近期热点C.常见问题

答案：ABC

9.减少availabilitybias对售后决策影响的措施有？

A.收集更多数据B.考虑多种因素C.依赖直觉判断

答案：AB

10.以下哪些属于availabilitybias在售后的体现？

A.因一次糟糕体验否定品牌B.按上次解决方法处理问题C.相信朋友推荐的产品

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Availabilitybias只影响客户不影响客服。（）

答案：×

2.客户的availabilitybias无法避免。（）

答案：×

3.客服利用availabilitybias能更好满足客户需求。（）

答案：√

4.提供详细产品信息可减少availabilitybias。（）

答案：√

5.客户受availabilitybias影响一定做出错误决策。（）

答案：×

6.近期经历对availabilitybias影响最大。（）

答案：√

7.客服不应该参考过往案例处理问题，会引发availabilitybias。（）

答案：×

8.客户availabilitybias主要源于自身性格。（）

答案：×

9.理性的客户不会有availabilitybias。（）

答案：×

10.及时更新客服知识可降低availabilitybias影响。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述什么是availabilitybias？

答案：Availabilitybias即可得性偏差，指人们在决策时，倾向于依赖容易获取、记忆深刻