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识别客户物质与精神层面服务需求的调研技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式最直接了解客户物质需求？

A.观察法

B.问卷调查

C.访谈法

D.实验法

答案：C

2.了解客户精神需求可采用？

A.分析销售数据

B.神秘顾客调查

C.焦点小组

D.财务报表分析

答案：C

3.访谈中获取客户需求信息时，应？

A.主导话题

B.多打断客户

C.积极倾听

D.只记录重要信息

答案：C

4.调研客户对产品包装的需求属于？

A.物质需求

B.精神需求

C.两者都不是

D.两者都有

答案：A

5.想了解客户对品牌文化的认知，用哪种调研方法合适？

A.电话调查

B.实地考察

C.文献研究

D.深度访谈

答案：D

6.哪种调研技巧能快速收集大量客户反馈？

A.一对一访谈

B.在线问卷

C.观察店铺人流

D.小组讨论

答案：B

7.观察客户购买行为主要了解？

A.精神需求

B.物质需求

C.购买偏好

D.预算

答案：C

8.为了解客户对服务氛围的需求，可采用？

A.数据分析

B.现场体验

C.邮件调查

D.模型构建

答案：B

9.调研客户对赠品的需求是为了解？

A.物质需求

B.精神需求

C.促销效果

D.品牌忠诚度

答案：A

10.客户对服务人员态度的需求属于？

A.物质需求

B.精神需求

C.硬件需求

D.产品需求

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.识别客户物质需求的调研方法有？

A.问卷调查

B.观察客户使用产品

C.询问产品改进意见

D.了解客户对品牌形象期望

答案：ABC

2.了解客户精神需求可通过？

A.分析客户投诉内容

B.观察客户表情神态

C.举办品牌体验活动

D.研究产品销量变化

答案：ABC

3.调研客户需求时，访谈的要点有？

A.提前准备问题

B.营造轻松氛围

C.引导客户深入表达

D.及时记录信息

答案：ABCD

4.以下属于调研客户物质需求的内容有？

A.产品功能需求

B.产品价格接受度

C.服务效率需求

D.服务人员形象要求

答案：AB

5.有助于识别客户精神需求的调研技巧有？

A.客户故事收集

B.竞品服务对比

C.情感诉求分析

D.产品试用反馈

答案：AC

6.观察调研法可观察哪些方面了解客户需求？

A.购买频率

B.与他人交流状态

C.对产品的操作动作

D.对促销活动的反应

答案：ABCD

7.调研客户需求过程中，问卷设计的要点有？

A.问题简洁明了

B.避免诱导性问题

C.涵盖关键需求点

D.控制问卷长度

答案：ABCD

8.深度访谈适合了解客户哪些需求？

A.复杂的精神需求

B.潜在物质需求

C.短期需求变化

D.模糊的情感需求

答案：ABD

9.小组讨论调研法能获取客户哪些信息？

A.共同需求

B.不同观点碰撞

C.个人特殊需求

D.对产品的创新想法

答案：ABCD

10.为识别客户需求，对销售数据可分析哪些方面？

A.不同产品销量

B.客户购买周期

C.购买地域分布

D.客户年龄层次

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.问卷调查只能了解客户物质需求。（×）

2.观察客户购买行为无法了解其精神需求。（×）

3.访谈时客户沉默代表没有需求。（×）

4.了解客户对服务环境的需求属于精神需求调研。（√）

5.小组讨论调研法不需要主持人引导。（×）

6.客户投诉内容只反映物质层面问题。（×）

7.分析销售数据对了解客户需求作用不大。（×）

8.实地考察可直接了解客户物质需求。（√）

9.深度访谈适合大规模调研客户需求。（×）

10.神秘顾客调查主要针对物质需求调研。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述观察调研法了解客户需求的优势。

答案：能直观获取客户行为表现，如购买动作、表情神态等，真实反映客户在自然状态下的需求，获取一手信息，为精准识别需求提供依据。

2.问卷调研时如何确保能有效收集客户需求信息？

答案：问卷问题设计要简洁合理，涵盖核心需求；语言通俗易懂；避免诱导性问题；控制问卷长度，提高客户参与度，保证信息有效。

3.深度访谈在识别客户精神需求方面有何作用？

答案：能深入挖掘客户内心想法、情感和态度，通过深入交流，理解客户潜在的精神需求，为满足其精神层面服务提供方向。

4.举例说明如何从客户投诉中识别需求。

答案：若客户投诉产品功能不好用，反映物质需求，可改进产品功能；若投诉服务态度差，体现精神需求，需加强服务人员培训，提升服务态度。

五、讨论题（每题5分，共