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识别与运用服务中的无条件刺激因素增强客户反应的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种属于常见无条件刺激因素？

A.产品颜色B.产品价格C.舒适环境D.品牌名称答案：C

2.无条件刺激因素旨在引发客户的？

A.思考B.本能反应C.理性判断D.拖延决策答案：B

3.利用美食香气吸引顾客，这是利用了？

A.视觉刺激B.听觉刺激C.嗅觉刺激D.触觉刺激答案：C

4.无条件刺激因素作用于客户的？

A.潜意识B.显意识C.短期记忆D.长期记忆答案：A

5.服务场所播放轻松音乐，属于哪种刺激？

A.味觉刺激B.听觉刺激C.视觉刺激D.心理刺激答案：B

6.鲜艳的产品包装主要利用的刺激是？

A.触觉B.听觉C.视觉D.嗅觉答案：C

7.无条件刺激因素增强客户反应主要是为了？

A.增加成本B.提升客户体验C.制造混乱D.降低效率答案：B

8.以下哪项不是无条件刺激因素特点？

A.直接性B.隐蔽性C.随意性D.快速性答案：C

9.服务人员亲切笑容属于？

A.视觉刺激B.味觉刺激C.听觉刺激D.触觉刺激答案：A

10.利用无条件刺激因素的目的是？

A.让客户反感B.引导客户行动C.延长决策时间D.减少客户关注答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的无条件刺激因素包括（）

A.明亮色彩B.柔和灯光C.舒缓音乐D.宜人香气答案：ABCD

2.无条件刺激因素可作用于客户哪些感官（）

A.视觉B.听觉C.嗅觉D.触觉答案：ABCD

3.增强客户反应的无条件刺激因素运用原则有（）

A.适度性B.针对性C.创新性D.持续性答案：ABC

4.利用触觉刺激增强客户反应的方式有（）

A.柔软材质B.光滑表面C.适宜温度D.震动提示答案：ABC

5.以下属于听觉刺激增强客户反应的是（）

A.悦耳铃声B.温馨语音提示C.嘈杂噪音D.节奏明快音乐答案：ABD

6.无条件刺激因素在服务中的作用有（）

A.吸引注意力B.提升好感度C.促进消费D.增加客户投诉答案：ABC

7.视觉方面的无条件刺激因素包括（）

A.大幅海报B.特色标识C.绚丽灯光D.干净环境答案：ABCD

8.运用无条件刺激因素需要考虑的因素有（）

A.目标客户群体B.服务场景C.成本D.法律法规答案：ABCD

9.利用味觉刺激吸引客户的方法有（）

A.提供特色小吃B.散发清新空气C.展示美食图片D.喷撒淡雅香水答案：AC

10.以下哪些能作为无条件刺激因素（）

A.独特音效B.个性装饰C.优质服务态度D.便捷设施答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.无条件刺激因素对所有客户效果相同。（×）

2.只要使用无条件刺激因素就能增强客户反应。（×）

3.触觉刺激只能通过产品材质实现。（×）

4.服务场所灯光越亮越好，属于视觉刺激。（×）

5.无条件刺激因素可以随意组合使用。（×）

6.利用无条件刺激因素无需考虑成本。（×）

7.听觉刺激只能通过播放音乐实现。（×）

8.嗅觉刺激对客户反应没有影响。（×）

9.不同年龄段对无条件刺激因素反应相同。（×）

10.服务人员的着装也是一种视觉刺激因素。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述视觉方面无条件刺激因素运用要点。

答案：要注重色彩搭配，选择明亮、和谐的色彩吸引目光；合理布置灯光，营造舒适氛围；展示特色标识和海报，增强记忆，同时保持环境整洁美观。

2.举例说明如何利用听觉刺激增强客户反应。

答案：在服务场所播放舒缓、适宜的音乐，如咖啡店播放爵士音乐；设置温馨的语音提示，如电梯里的礼貌提示音；利用悦耳铃声吸引注意，如商店门口的迎宾铃。

3.简述运用无条件刺激因素的要点。

答案：要针对目标客户群体特点，选择合适刺激因素；把握适度原则，避免过度；结合服务场景，注重创新性，持续吸引客户，同时兼顾成本和合法性。

4.说明触觉刺激增强客户反应的常见方式。

答案：提供柔软舒适的座椅，让客户感受良好；产品采用光滑质感的材质；控制服务场所温度适宜，给客户带来舒适的触觉体验。

五、讨论题（每题