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售后服务中的客户commitment-consistency原理应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.commitment-consistency原理强调客户的？

A.情感体验B.承诺与行为一致C.购买频率D.消费金额

答案：B

2.客户做出承诺后，按照原理会倾向于？

A.改变承诺B.保持一致行为C.忽视承诺D.降低承诺标准

答案：B

3.在售后服务中运用该原理首先要让客户？

A.产生好感B.购买产品C.做出承诺D.投诉反馈

答案：C

4.利用承诺一致原理可提升客户的？

A.购买价格B.忠诚度C.抱怨D.等待时间

答案：B

5.若客户承诺定期反馈使用情况，按原理他会？

A.忘记此事B.尽量做到C.拒绝反馈D.敷衍反馈

答案：B

6.售后通过哪种方式引导客户承诺效果较好？

A.强硬要求B.温和请求C.威胁D.欺骗

答案：B

7.承诺一致原理有助于减少客户的？

A.复购B.推荐行为C.退货D.好评

答案：C

8.当客户承诺配合售后调研，后续会？

A.马上反悔B.比较配合C.提出无理要求D.故意拖延

答案：B

9.售后服务人员利用该原理要注重？

A.客户身份B.客户承诺的清晰性C.客户籍贯D.客户职业

答案：B

10.客户承诺对产品改进提建议，会？

A.毫无行动B.积极提供C.说一套做一套D.恶意建议

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务中运用commitment-consistency原理的好处有（）

A.提高客户满意度B.增加客户投诉C.增强客户粘性D.促进口碑传播

答案：ACD

2.可以引导客户做出承诺的场景有（）

A.产品安装时B.问题解决后C.购买前咨询D.投诉处理中

答案：ABCD

3.为让客户承诺有效，售后需做到（）

A.及时提醒B.简化承诺流程C.给予奖励D.态度恶劣

答案：ABC

4.客户基于承诺一致原理的行为表现有（）

A.遵守约定时间B.主动推荐产品C.按要求操作产品D.随意更换产品

答案：ABC

5.利用该原理时，售后沟通话术要点有（）

A.真诚B.简洁C.诱导D.明确

答案：ABD

6.售后服务运用此原理能影响客户的（）

A.购买决策B.品牌认知C.消费习惯D.情绪状态

答案：ABC

7.售后让客户承诺时要考虑的因素有（）

A.客户能力B.客户心情C.承诺难度D.承诺时间

答案：ABCD

8.有效利用承诺一致原理可提升售后的（）

A.工作效率B.工作压力C.服务质量D.成本支出

答案：AC

9.客户承诺的形式可以有（）

A.口头承诺B.书面承诺C.行为承诺D.暗示承诺

答案：ABCD

10.售后根据该原理可优化的方面有（）

A.服务流程B.客户跟进C.产品质量D.员工培训

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.commitment-consistency原理在售后服务中毫无作用。（）

答案：×

2.客户一旦做出承诺就一定会保持一致行为。（）

答案：×

3.售后引导客户承诺时无需考虑客户感受。（）

答案：×

4.利用该原理能让客户更愿意接受售后服务。（）

答案：√

5.客户承诺后就不能改变想法。（）

答案：×

6.售后服务人员态度对承诺一致原理运用无影响。（）

答案：×

7.承诺一致原理可降低客户流失率。（）

答案：√

8.让客户承诺越复杂效果越好。（）

答案：×

9.只要客户做出承诺，售后不用跟进也能保证其履行。（）

答案：×

10.运用该原理能提升客户对品牌的好感度。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述在售后服务中运用commitment-consistency原理的步骤。

答案：首先创造合适场景引导客户做出清晰、合理的承诺，如产品安装后让客户承诺定期反馈使用感受；接着售后及时跟进提醒客户；最后客户履行承诺时给予肯定，未履行也温和沟通引导。

2.举例说明如何在售后投诉处理中运用该原理。

答案：客户投诉时，售后先安抚，然后请客户承诺配合一起找到解决方案，如承诺提供详细问题描述。后续售后按承诺推进处理，客户基于承诺一致也会更配合，有助于问题解