售后服务中的客户endowment effect管理策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户endowmenteffect管理策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户的禀赋效应会使他们（）

A.轻易放弃已拥有产品B.高估自己拥有产品价值C.低估自己拥有产品价值

答案：B

2.售后服务中应对禀赋效应首先要（）

A.直接推销新产品B.了解客户对现有产品情感C.强调产品缺陷

答案：B

3.禀赋效应主要源于客户的（）

A.理性判断B.情感依赖C.从众心理

答案：B

4.向客户推荐升级产品时，考虑禀赋效应需（）

A.贬低旧产品B.强调新旧产品联系C.只说新产品优势

答案：B

5.客服与有禀赋效应客户沟通语调应（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

6.禀赋效应会让客户在售后更关注（）

A.产品价格B.产品的熟悉感C.新功能

答案：B

7.对于因禀赋效应不愿更换产品客户，应（）

A.强制更换B.提供过渡方案C.不再沟通

答案：B

8.利用禀赋效应，售后可（）

A.让客户试用新产品B.直接降价C.减少服务

答案：A

9.客户因禀赋效应拒绝售后建议，客服应（）

A.立即放弃B.再次强调好处C.批评客户

答案：B

10.当客户因禀赋效应不愿评价产品，售后应（）

A.放弃要求B.给予小激励C.指责客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于客户禀赋效应表现（）

A.不愿更换使用多年产品

B.对新品牌产品更感兴趣

C.觉得自己产品比竞品好

答案：AC

2.售后服务中可采取的应对禀赋效应策略有（）

A.强调产品升级能保留熟悉部分

B.忽略客户对旧产品情感

C.让客户参与新产品改进

答案：AC

3.了解客户禀赋效应程度的方法有（）

A.询问产品使用时长

B.观察客户对产品态度

C.直接问客户是否有禀赋效应

答案：AB

4.客服在沟通中体现对禀赋效应理解的做法有（）

A.倾听客户对旧产品情感

B.急于介绍新产品

C.肯定客户对旧产品喜爱

答案：AC

5.因禀赋效应客户可能出现的售后行为有（）

A.对产品小问题不介意

B.拒绝新产品推荐

C.要求修复旧产品而非换新

答案：BC

6.缓解客户禀赋效应负面影响的措施有（）

A.提供产品对比数据

B.送客户旧产品纪念物

C.夸大新产品优势

答案：AB

7.以下哪些能在售后利用禀赋效应（）

A.开展以旧换新活动

B.让客户回忆旧产品缺点

C.强调新产品与旧产品互补

答案：AC

8.应对禀赋效应时，客服态度应（）

A.耐心B.热情C.冷漠

答案：AB

9.售后培训中关于禀赋效应培训内容包括（）

A.认识禀赋效应表现

B.学习应对策略

C.如何制造禀赋效应

答案：AB

10.基于禀赋效应的售后关怀可包括（）

A.定期回访询问旧产品使用感受

B.告知客户旧产品已淘汰

C.送与旧产品相关小礼品

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.禀赋效应只存在于购买阶段，售后不存在。（）

答案：错

2.客户禀赋效应越强，越容易接受新产品推荐。（）

答案：错

3.售后客服不需要了解客户的禀赋效应。（）

答案：错

4.强调新产品与旧产品差异能有效应对禀赋效应。（）

答案：错

5.给予客户适当情感补偿有助于缓解禀赋效应。（）

答案：对

6.禀赋效应会使客户对产品价格更敏感。（）

答案：错

7.售后中忽视客户禀赋效应可能导致客户流失。（）

答案：对

8.利用禀赋效应可以让客户更多参与品牌活动。（）

答案：对

9.客服在沟通中表现出不理解禀赋效应会影响客户体验。（）

答案：对

10.了解客户禀赋效应能提升售后服务质量。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中应对客户禀赋效应的重要性。

答案：能提升客户满意度，减少客户流失。帮助客服更好理解客户需求，提高沟通效果。合理利用可促进产品升级推荐，提升售后整体质量。

2.举例说明一种利用禀赋效应促进售后产品升级的方法。

答案：开展以旧换新活动，如手机售后，强调旧手机数据可无缝迁移到新手机，且新手机在旧机基础上性能提升，让客户因对旧机情感更易接受换新。

3.客服如何在沟通中识别客户的禀赋效应？

答案：倾听客户对现有产品的评价，若频繁强调喜爱、不舍，对新产品抵触，或对产品有特殊情感描述，如使用多年有感情等，可能存在禀赋效应。

4.简述缓解客户禀赋效应负面影响的原