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售后服务中的客户consistency原理引导策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户consistency原理强调的是（）

A.产品多样B.服务连贯C.价格优惠D.广告宣传

答案：B

2.售后服务中运用客户consistency原理首先要（）

A.了解客户需求B.制定方案C.培训员工D.购买设备

答案：A

3.客户consistency原理旨在提升（）

A.产品质量B.客户忠诚度C.员工效率D.企业利润

答案：B

4.以下哪种做法符合客户consistency原理（）

A.频繁更换客服B.保持服务风格一致C.随意改变服务流程D.降低服务标准

答案：B

5.客户consistency原理重点关注（）

A.新客户开发B.老客户维护C.市场推广D.成本控制

答案：B

6.售后服务流程遵循客户consistency原理应（）

A.灵活多变B.标准化C.因人而异D.经常调整

答案：B

7.依据客户consistency原理，客服回复客户应（）

A.态度不一B.快速随意C.口径一致D.拖延时间

答案：C

8.客户consistency原理要求服务环境（）

A.经常变动B.整洁舒适且相对稳定C.杂乱但有特色D.简陋节约

答案：B

9.运用客户consistency原理，产品升级时要（）

A.不告知客户B.简单通知C.详细说明并做好过渡服务D.强制客户接受

答案：C

10.客户consistency原理对服务反馈的要求是（）

A.不反馈B.偶尔反馈C.及时且连贯反馈D.延迟反馈

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户consistency原理包含以下哪些方面一致（）

A.服务态度B.服务流程C.服务质量D.服务人员形象

答案：ABCD

2.售后服务中运用客户consistency原理的好处有（）

A.提升客户满意度B.增加企业成本C.树立良好品牌形象D.促进客户二次购买

答案：ACD

3.为实现客户consistency原理，企业应（）

A.制定统一服务规范B.加强员工培训C.定期更新服务理念D.建立客户反馈机制

答案：ABCD

4.以下哪些属于客户consistency原理在服务内容上的体现（）

A.产品使用指导一致B.问题解决方案一致C.优惠活动说明一致D.服务话术一致

答案：ABC

5.保持服务团队一致性有助于落实客户consistency原理，包括（）

A.团队成员技能水平相近B.团队协作良好C.成员服务风格一致D.成员数量稳定

答案：ABC

6.客户consistency原理在服务时间上要求（）

A.响应及时B.服务时长稳定C.预约时间灵活D.服务间隔合理

答案：ABD

7.运用客户consistency原理，企业对客户数据应（）

A.准确记录B.定期更新C.安全存储D.随意共享

答案：ABC

8.为遵循客户consistency原理，服务渠道应做到（）

A.多渠道信息同步B.不同渠道服务质量相同C.各渠道响应速度一致D.只保留一种服务渠道

答案：ABC

9.客户consistency原理下的服务承诺应（）

A.清晰明确B.易于理解C.始终兑现D.随时更改

答案：ABC

10.从客户consistency原理角度，企业应持续优化（）

A.服务流程B.服务产品C.服务人员素质D.服务环境

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户consistency原理就是让客户接受企业所有服务。（）

答案：错

2.售后服务中偶尔打破服务一致性没关系。（）

答案：错

3.服务人员更换时，无需考虑客户consistency原理。（）

答案：错

4.客户consistency原理主要针对新客户。（）

答案：错

5.遵循客户consistency原理，服务价格不能有任何调整。（）

答案：错

6.企业只要制定好服务标准就符合客户consistency原理。（）

答案：错

7.客户consistency原理要求服务的