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售后服务中的客户EI培养方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户EI培养重点在于提升客户的（）

A.知识水平B.情绪智力C.消费能力

答案：B

2.以下哪种沟通方式有助于客户EI培养（）

A.命令式B.倾听式C.打断式

答案：B

3.客户EI培养中首先要做到（）

A.了解客户需求B.推销产品C.降低价格

答案：A

4.对客户EI培养有促进作用的是（）

A.忽视客户感受B.及时反馈C.拖延回复

答案：B

5.客户EI培养需要客服具备（）

A.冷漠态度B.同理心C.优越感

答案：B

6.为培养客户EI，应定期（）

A.更换客服B.评估客户情绪C.提高服务门槛

答案：B

7.客户EI培养的目标是（）

A.提高客户满意度B.增加投诉C.减少购买

答案：A

8.有助于客户EI培养的环境是（）

A.嘈杂混乱B.舒适安静C.压抑紧张

答案：B

9.客户EI培养要注重（）

A.形式主义B.实际效果C.表面功夫

答案：B

10.客服培训对客户EI培养（）

A.无作用B.有促进作用C.有阻碍作用

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户EI培养可从哪些方面入手（）

A.情绪识别B.情绪引导C.情绪忽视

答案：AB

2.提升客户EI的沟通技巧包括（）

A.真诚表达B.运用幽默C.夸大事实

答案：AB

3.客户EI培养过程中需关注客户的（）

A.语气B.用词C.沉默

答案：ABC

4.有助于客户EI培养的客服态度有（）

A.热情B.耐心C.烦躁

答案：AB

5.以下哪些活动利于客户EI培养（）

A.客户满意度调查B.客户反馈会议C.强制推销

答案：AB

6.客户EI培养的长期目标包括（）

A.建立忠诚度B.提高复购率C.降低口碑

答案：AB

7.影响客户EI培养的因素有（）

A.服务速度B.服务质量C.服务态度

答案：ABC

8.培养客户EI时，客服应掌握（）

A.心理学知识B.产品知识C.销售技巧

答案：ABC

9.客户EI培养在售后服务中的好处有（）

A.减少投诉B.提高品牌形象C.增加成本

答案：AB

10.为培养客户EI，可利用的资源有（）

A.社交媒体B.客户案例C.内部培训

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户EI培养不需要关注客户情绪变化。（）

答案：错

2.客服态度对客户EI培养影响不大。（）

答案：错

3.客户EI培养只在销售环节重要。（）

答案：错

4.倾听客户能促进客户EI培养。（）

答案：对

5.忽视客户意见有助于客户EI培养。（）

答案：错

6.定期回访客户利于客户EI培养。（）

答案：对

7.客户EI培养能提升客户忠诚度。（）

答案：对

8.客户EI培养不需要培训客服。（）

答案：错

9.客户EI培养只注重当下效果。（）

答案：错

10.良好的沟通能助力客户EI培养。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户EI培养中倾听的重要性。

答案：倾听能让客服了解客户需求与情绪，使客户感受到被尊重，利于建立信任关系，为后续有效引导客户情绪、开展EI培养奠定基础。

2.客服如何通过沟通提升客户EI？

答案：客服真诚表达观点，运用幽默化解矛盾，耐心倾听不打断，以温和语气交流，能引导客户正确认识情绪，进而提升客户EI。

3.举例说明客户EI培养对企业的好处。

答案：如客户EI培养后投诉减少，企业处理问题成本降低；客户满意度提升，口碑变好，吸引更多新客户，增加企业收益。

4.简述客户EI培养中如何关注客户情绪。

答案：留意客户语气、用词、表情等，通过沟通判断客户情绪状态，及时给予回应与安抚，根据情绪调整服务方式。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何建立有效的客户EI培养机制。

答案：要制定系统培训计划提升客服能力，建立客户情绪监测体系，定期评估培养效果，依据结果调整策略，加强部门协作保障服务连贯性。

2.探讨在不同行业中客户EI培养方法的差异。

答案：如金融行业注重专业讲解与风险提示培养客户