识别客户高成就需求、权力需求与亲和需求的服务沟通技巧试题库及答案.docVIP

识别客户高成就需求、权力需求与亲和需求的服务沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.高成就需求的客户更关注？

A.人际关系B.个人目标达成C.权力掌控

答案：B

2.亲和需求强的客户看重？

A.高效服务B.情感交流C.决策主导权

答案：B

3.权力需求高的客户常表现为？

A.随声附和B.喜欢倾听C.爱发号施令

答案：C

4.识别客户需求首先要？

A.直接询问B.观察言行C.猜测判断

答案：B

5.与高成就需求客户沟通应强调？

A.过程轻松B.目标达成C.团队协作

答案：B

6.对于亲和需求客户，服务语调应？

A.严肃B.热情温和C.平淡

答案：B

7.权力需求客户希望服务人员？

A.自行决策B.提供多种方案C.事事请示

答案：B

8.客户频繁强调自身想法，可能是哪种需求高？

A.亲和B.权力C.成就

答案：B

9.与高成就需求客户沟通节奏要？

A.缓慢B.适中C.快速

答案：C

10.亲和需求客户沟通中注重？

A.事实数据B.眼神交流C.专业术语

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.高成就需求客户的特点有？

A.追求卓越B.注重效率C.喜欢竞争

答案：ABC

2.权力需求客户沟通时要？

A.尊重意见B.提供选择C.适时赞美

答案：ABC

3.亲和需求客户看重服务中的？

A.真诚态度B.耐心倾听C.亲密互动

答案：ABC

4.识别客户需求的方法有？

A.提问B.观察表情C.分析过往记录

答案：ABC

5.与高成就需求客户沟通内容可围绕？

A.成功案例B.创新方案C.行业趋势

答案：ABC

6.对于权力需求客户服务要？

A.迅速响应B.简洁汇报C.服从安排

答案：AB

7.亲和需求客户喜欢的沟通方式有？

A.幽默风趣B.同理心表达C.正式严肃

答案：AB

8.客户哪些表现可能显示权力需求高？

A.主导话题B.质疑方案C.关心细节

答案：AB

9.高成就需求客户对服务要求？

A.高质量B.低价格C.及时完成

答案：AC

10.与亲和需求客户建立联系可通过？

A.聊共同兴趣B.分享生活小事C.谈专业知识

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.高成就需求客户不关心过程只看结果。（）

答案：×

2.权力需求客户不喜欢被反驳。（）

答案：√

3.亲和需求客户沟通时不需要谈业务。（）

答案：×

4.观察客户肢体语言能帮助识别需求。（）

答案：√

5.与权力需求客户沟通要多强调自己的想法。（）

答案：×

6.高成就需求客户对时间要求不高。（）

答案：×

7.亲和需求客户注重服务人员态度。（）

答案：√

8.客户频繁打断说话一定是权力需求高。（）

答案：×

9.与高成就需求客户沟通可适当示弱。（）

答案：×

10.满足亲和需求客户就是要不断夸赞。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户需求的重要性。

答案：能针对性提供服务，提升客户满意度；增强客户信任，利于建立长期关系；了解客户期望，优化服务流程，提高服务质量和竞争力。

2.与权力需求客户沟通的要点是什么？

答案：尊重其意见，不轻易反驳；提供多种清晰方案供其选择；简洁明了汇报进展；态度专业恭敬，不过度亲昵。

3.如何满足高成就需求客户？

答案：沟通强调目标达成与成果；提供高效、高质量服务；分享成功案例和创新思路；及时反馈进展，确保工作按计划推进。

4.针对亲和需求客户的服务沟通技巧有哪些？

答案：用热情温和语调，耐心倾听诉求；积极眼神交流，表达同理心；适当聊共同兴趣、生活话题，建立情感联系。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.举例说明在实际服务中如何通过客户言行识别其需求类型。

答案：比如客户不断强调项目要高标准完成且关注时间节点，可能是高成就需求；若客户主导对话，对方案提出修改意见且较果断，可能权力需求高；若客户服务中常聊家常，注重情感交流，则亲和需求强。

2.当遇到多种需求混合的客户时，怎样进行有效沟通？

答案：先全面观察倾听，识别主要需求。沟通时兼顾多种需求，如对成就、权力需求高的客户，提供目标明确方案并给予决策空间；对亲和需求部分，用温和态度耐心交流。

3.讨论如何在服务中持续满足不同需求客户的期望。

答案：定期回访收集反馈，了解客