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识别关键客户touchpoint的方法与评估指标试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于识别关键客户touchpoint的基础方法？（）

A.客户调研B.竞品分析C.随机猜测

答案：C

2.用于衡量客户touchpoint影响力的指标是（）

A.客户投诉率B.客户参与度C.员工满意度

答案：B

3.以下哪个是从客户行为角度识别touchpoint的方法（）

A.观察消费频率B.分析员工反馈C.研究市场趋势

答案：A

4.客户touchpoint评估指标中的转化率主要衡量（）

A.客户投诉情况B.从一个阶段到下一个阶段的转化比例C.客户忠诚度

答案：B

5.识别touchpoint时，收集客户数据的渠道不包括（）

A.社交媒体B.员工日记C.行业报告

答案：B

6.评估touchpoint价值的指标不包括（）

A.客户流失率B.营销成本C.员工绩效

答案：C

7.哪种方法更有助于识别潜在的关键touchpoint（）

A.历史数据分析B.专家预测C.头脑风暴

答案：C

8.客户满意度是touchpoint评估指标中的（）

A.效果指标B.效率指标C.成本指标

答案：A

9.识别touchpoint时，对客户细分的目的是（）

A.增加营销成本B.更好了解不同客户需求C.扩大市场份额

答案：B

10.以下关于关键客户touchpoint说法正确的是（）

A.固定不变B.随时变化C.只与销售环节有关

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.识别关键客户touchpoint的常用方法有（）

A.客户旅程地图绘制B.数据分析C.焦点小组

答案：ABC

2.客户touchpoint的评估指标包括（）

A.响应时间B.客户推荐率C.互动频率

答案：ABC

3.从客户角度识别touchpoint可以通过（）

A.客户问卷调查B.客户投诉记录C.客户消费记录

答案：ABC

4.影响touchpoint重要性的因素有（）

A.客户关注度B.业务关联性C.竞争优势

答案：ABC

5.用于评估touchpoint效果的指标有（）

A.客户留存率B.订单转化率C.营销费用率

答案：AB

6.收集客户对touchpoint反馈的途径有（）

A.在线评论B.电话回访C.内部会议

答案：AB

7.识别touchpoint时，数据分析可涉及（）

A.流量数据B.行为数据C.财务数据

答案：AB

8.评估touchpoint效率的指标包括（）

A.处理时间B.资源利用率C.客户复购率

答案：AB

9.以下哪些属于关键客户touchpoint的类型（）

A.售前咨询B.售后服务C.产品包装

答案：ABC

10.识别touchpoint要考虑的方面有（）

A.客户体验B.业务目标C.市场环境

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.关键客户touchpoint一旦确定就不会改变。（）

答案：错

2.只通过客户投诉就能识别所有关键touchpoint。（）

答案：错

3.客户参与度高的touchpoint一定是关键touchpoint。（）

答案：错

4.评估touchpoint只需要关注客户满意度即可。（）

答案：错

5.识别touchpoint不需要考虑成本因素。（）

答案：错

6.数据分析是识别关键客户touchpoint的唯一方法。（）

答案：错

7.客户转化率高的touchpoint价值一定大。（）

答案：错

8.不同行业的关键客户touchpoint可能不同。（）

答案：对

9.员工反馈对识别touchpoint没有帮助。（）

答案：错

10.市场趋势对确定关键touchpoint没有影响。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述绘制客户旅程地图对识别关键客户touchpoint的作用。

答案：客户旅程地图能清晰呈现客户从认知到售后全流程，可直观发现客户与企业互动节点，从中找出对客户体验和业务转化影响大的touchpoint，明确改进方向。

2.列举两个常用的评估to