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景区接待服务规范

游客预订服务规范

1.线上预订渠道管理

景区应建立官方网站、手机应用程序等线上预订平台，确保平台界面简洁、操作便捷。网站和应用的首页应显著展示景区介绍、开放时间、门票价格、预订流程等关键信息。线上预订系统应具备实时更新库存功能，避免出现超售情况。同时，提供多种支付方式，如微信支付、支付宝、银行卡支付等，并确保支付安全，在支付页面明确告知游客支付的风险提示和安全保障措施。

客服人员应及时处理线上预订咨询，回复时间不得超过1小时。对于游客提出的疑问，要提供准确、详细的解答，包括景区内特殊项目的预订要求、儿童和老人的优惠政策等。

2.电话预订服务

景区应设立专门的预订热线，配备专业的客服人员。客服人员在接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎致电[景区名称]预订中心”。清晰准确地告知游客景区的相关信息，对于游客的问题要耐心倾听，做好记录，并及时给予准确答复。在确认游客预订信息后，要重复预订内容进行核对，包括预订日期、人数、门票类型等，确保信息无误。

电话预订服务时间应覆盖景区开放时间，如有特殊情况需临时调整，要提前在官方渠道发布通知。同时，建立电话预订记录档案，便于后续查询和统计分析。

3.旅行社团队预订

景区应与合作旅行社建立良好的沟通机制，设立专门的团队预订对接人。对接人要及时处理旅行社的团队预订需求，根据旅行社的要求提供个性化的服务方案，如团队专属的游览路线、餐饮安排等。

在团队预订确认后，要与旅行社保持密切联系，及时沟通团队行程的变化情况。对于大型团队，景区可提前安排专人进行接待协调，确保团队游览的顺利进行。同时，为旅行社提供一定的优惠政策和便利服务，以提高合作的积极性。

游客入园接待服务规范

1.票务服务

售票窗口应设置清晰的指示标识，排队区域要保持秩序井然。售票人员应着装整齐、仪表端庄，使用文明用语，如“您好，请您选择需要的门票类型”。准确、快速地为游客办理购票业务，对于游客提出的问题要耐心解答。

在节假日和旅游高峰期，应增加临时售票窗口，减少游客排队时间。同时，提供线上购票快速入园通道，提高游客入园效率。对于特殊人群，如残疾人、老年人、儿童等，要提供优先购票和入园服务。

2.安检服务

安检人员应严格遵守安检流程，对游客携带的物品进行安全检查。在检查过程中，要文明礼貌，使用规范用语，如“请您配合我们的安检工作，将随身物品放在安检台上”。对于违禁物品，要耐心向游客解释相关规定，并协助游客进行妥善处理。

安检设备要定期进行维护和校准，确保安检的准确性和可靠性。同时，在安检区域设置明显的安全提示标识，提醒游客注意安全事项。安检人员要保持高度的责任心，确保景区内游客的人身和财产安全。

3.入园引导服务

在入园口应设置专业的引导员，引导员要热情主动地迎接游客，为游客提供必要的帮助和指引。引导员要熟悉景区的布局和游览路线，能够根据游客的需求提供合理的建议。

对于首次入园的游客，引导员可以介绍景区的主要景点、开放时间、游览注意事项等信息。同时，为游客提供景区地图和宣传资料，方便游客更好地了解景区。在引导过程中，要注意语言表达的清晰和准确，避免给游客造成误解。

景区内游览服务规范

1.导游服务

导游人员应具备良好的职业道德和专业素养，持有国家认可的导游资格证书。导游要着装得体、举止大方，使用标准的普通话进行讲解。讲解内容要丰富、准确、生动，结合景区的历史文化、自然风光等特点，为游客提供有价值的信息。

在游览过程中，导游要合理安排游览时间和路线，确保游客能够充分欣赏到景区的美景。同时，关注游客的安全和需求，及时提醒游客注意安全事项。对于游客提出的问题，要及时给予解答，满足游客的求知欲。

导游还应具备一定的应急处理能力，在遇到突发情况时能够冷静应对，保障游客的生命安全。

2.环境卫生服务

景区应配备足够的清洁人员，定期对景区内的道路、广场、卫生间等公共区域进行清扫和保洁。垃圾收集容器要分布合理，及时清理垃圾，保持景区环境的整洁卫生。

卫生间要保持干净无异味，配备卫生纸、洗手液等必要的用品。清洁人员要定时巡查卫生间，及时补充用品和进行清洁维护。同时，在景区内设置明显的垃圾分类标识，引导游客进行垃圾分类投放。

对于景区内的水体、植被等自然环境，要加强保护和管理。定期对水体进行检测和治理，确保水质清洁。加强对植被的养护和修剪，保持景区的生态平衡。

3.餐饮服务

景区内的餐饮场所应符合国家相关卫生标准，取得卫生许可证和营业执照。餐饮从业人员要持有健康证明，着装整洁、卫生。餐厅的环境要舒适、整洁，提供优质的餐饮服务。

餐饮菜单应明码标价，菜品质量要保证，提供的食材要新鲜、安全。同时，根据游客的不同口味和需求，提供多样化的菜品选择。对于特殊饮食需求的游客，如素食者、糖尿病患者等，要尽量满足其要求。

餐厅要