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景区售票服务规范

售票人员基本要求

1.职业道德

售票人员应具备高度的敬业精神和良好的职业道德，严格遵守景区的各项规章制度，保守景区的商业秘密。对待游客要诚实守信，不得欺诈、误导游客，严禁利用职务之便谋取私利，如私自收取回扣、倒卖门票等行为。

2.服务态度

始终保持热情、友好、耐心、周到的服务态度。微笑服务是基本要求，用真诚的笑容迎接每一位游客，让游客在购票过程中感受到温暖和舒适。在面对游客的咨询和疑问时，要积极回应，不得推诿或厌烦。对于游客的抱怨和不满，要冷静倾听，及时处理，以平和的心态解决问题，避免与游客发生争执。

3.仪容仪表

售票人员应保持良好的仪容仪表，着装要统一、整洁、干净，佩戴工牌，展现景区的专业形象。发型要整齐，男士头发不得过长，女士头发应束起或盘起。面部要保持清洁，女士可化淡妆。不得佩戴过于夸张的首饰，保持指甲修剪整齐，避免留长指甲。

4.业务能力

熟练掌握景区门票的种类、价格、优惠政策以及售票系统的操作流程。能够快速、准确地为游客办理购票业务，减少游客的等待时间。了解景区的基本情况，如开放时间、主要景点、游玩路线等，以便为游客提供更全面的咨询服务。不断学习和更新业务知识，适应景区发展和市场变化的需求。

售票环境要求

1.售票窗口设置

根据景区的游客流量和实际需求，合理设置售票窗口的数量。在旅游旺季或节假日，应适当增加临时售票窗口，确保游客能够及时购票。售票窗口应设置明显的标识，标明窗口的功能，如成人票、儿童票、团体票等，方便游客选择。

2.硬件设施

售票窗口应配备齐全的硬件设施，如电脑、打印机、验钞机、刷卡机等，确保设备正常运行。定期对硬件设施进行维护和保养，及时更新软件系统，保证售票工作的顺利进行。在售票窗口前应设置排队线，引导游客有序排队购票，维护良好的购票秩序。

3.环境整洁

售票区域要保持整洁卫生，地面干净无杂物，墙壁无污渍。售票窗口的玻璃要明亮透明，无灰尘和手印。在售票区域适当摆放绿植，营造舒适的购票环境。同时，要保持通风良好，空气清新。

售票流程规范

1.准备工作

在每天售票工作开始前，售票人员要做好充分的准备工作。检查售票设备是否正常运行，如电脑是否开机、打印机是否有纸、验钞机是否能正常工作等。准备好充足的门票、零钱和票据，确保能够满足游客的购票需求。整理好工作区域，保持桌面整洁。

2.迎接游客

当游客来到售票窗口前，售票人员要主动与游客打招呼，使用文明用语，如“您好！欢迎光临”等。眼神要专注地看着游客，展现出积极的服务态度。

3.询问需求

热情询问游客的购票需求，如购买哪种类型的门票（成人票、儿童票、老人票、团体票等）、购票数量等。对于游客的特殊需求，如需要特定日期或场次的门票，要认真记录并及时处理。

4.介绍门票信息

根据游客的需求，详细介绍景区门票的相关信息，包括门票价格、包含的景点、优惠政策等。对于不同类型的门票，要解释清楚其差异和适用范围。如遇到景区有特殊活动或优惠促销时，要主动向游客介绍，让游客充分了解信息，做出合适的选择。

5.收款与出票

准确计算游客应支付的票款，告知游客金额。接收游客的付款时，要当面点清钱款，使用验钞机检验钞票真伪。如果游客使用刷卡支付，要确保刷卡机正常工作，操作规范。在收款完成后，迅速为游客出票，并将门票和找零一并交给游客，同时提醒游客核对门票信息和找零金额。

6.提供咨询服务

在售票过程中，要积极为游客提供咨询服务。解答游客关于景区的各种问题，如景区的开放时间、景点分布、游玩路线、交通方式等。如果游客对门票的使用有疑问，要耐心解释，确保游客清楚了解门票的使用规则。

7.送别游客

当游客购票结束后，售票人员要使用礼貌用语送别游客，如“祝您游玩愉快！”等。目送游客离开售票窗口，展现出良好的服务礼仪。

特殊情况处理规范

1.游客投诉处理

当接到游客的投诉时，售票人员要保持冷静，认真倾听游客的诉求，不得打断游客。对于游客提出的问题，要及时记录，并向游客承诺会尽快处理。如果问题能够当场解决，要立即采取措施解决；如果问题比较复杂，需要向上级汇报，要及时与上级沟通，并将处理进度及时反馈给游客。在处理投诉过程中，要以游客满意为目标，积极协调各方资源，确保问题得到妥善解决。

2.设备故障处理

如果售票设备出现故障，售票人员要及时向上级报告，并采取应急措施。如向游客解释设备故障情况，争取游客的理解。同时，尽快联系技术人员进行维修，在维修期间可以采用手工售票的方式，确保售票工作不中断。如果故障无法及时修复，要引导游客到其他正常的售票窗口购票。

3.假钞处理

在收款过程中，如果发现假钞，要保持冷静，礼貌地向游客说明情况，并出示验钞机的检验结果。按照相关规定处理假钞，不得将假钞退还游客。如果游客对假钞的认定有异议，要耐心解释，并引导游客到银