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酒店顾客满意度调查问卷模板

一、预订体验（请根据实际体验选择最符合的选项）

1.您本次预订酒店的主要渠道是？（单选）

□酒店官方网站

□酒店自有APP/小程序

□携程/美团等第三方平台

□电话预订（前台/总机）

□旅行社/企业协议预订

□其他（请注明：__________）

2.预订过程中，以下环节的便捷性如何？（请对各选项进行1-5分评分，1分=非常不便捷，5分=非常便捷）

□预订页面信息加载速度（12345）

□房型/价格/政策信息查询（12345）

□入住人信息填写流程（12345）

□支付方式选择（12345）

□预订成功后的确认通知（12345）

3.预订时获取的酒店信息与实际体验的匹配度如何？（单选）

□完全一致（如房型、床型、设施、价格等描述无差异）

□基本一致（仅个别细节存在微小差异，不影响体验）

□部分不符（如设施未开放、房型升级未兑现等，影响体验但可接受）

□严重不符（如虚假宣传、关键信息与实际差异大，影响核心体验）

4.预订过程中与酒店客服（含官方渠道/第三方平台转接）沟通时，以下服务表现如何？（多选，可勾选多个选项）

□客服响应速度快（等待时间≤2分钟）

□问题解答专业（准确说明政策、设施、周边信息等）

□服务态度友好（语气亲切，主动提供额外信息）

□未解决核心问题（如房型变更、价格争议未妥善处理）

□其他（请注明：__________）

5.您对酒店预订保障政策（如取消/修改规则、保留房政策）的满意度为？（1-5分评分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

□1□2□3□4□5

二、到店接待体验

6.到达酒店时，从进入大堂到完成入住手续的总耗时约为？（单选）

□≤5分钟

□6-10分钟

□11-15分钟

□16-20分钟

□20分钟

7.前台接待人员的服务表现符合以下哪些描述？（多选，可勾选多个选项）

□主动问候（如“欢迎光临”“旅途辛苦”等）

□清晰说明入住须知（如退房时间、WiFi密码、早餐地点等）

□高效核对证件（无重复询问/信息录入错误）

□主动提供增值服务信息（如免费接送、延迟退房权益等）

□态度生硬（如回应简短、无表情交流）

□操作失误（如房卡未激活、房型分配错误）

□其他（请注明：__________）

8.酒店礼宾/门童服务的体验如何？（请对各选项进行1-5分评分）

□行李搬运及时性（12345）

□指引服务清晰性（如停车场、电梯、餐厅位置引导）（12345）

□主动协助需求（如雨天递伞、帮叫车等）（12345）

□着装与形象（整洁度、职业感）（12345）

9.若您有特殊到店需求（如儿童/老人同行、提前入住、物品寄存等），酒店的响应情况是？（单选）

□完全满足（如提前准备婴儿床、安排低楼层房间）

□部分满足（如延迟入住仅延长1小时而非2小时）

□未满足但解释合理（如因满房无法提前入住并说明情况）

□未满足且无合理解释（如直接拒绝未说明原因）

三、客房环境体验

10.您入住的客房类型是？（单选）

□标准大床房

□标准双床房

□豪华房（行政房/景观房）

□套房（一居/两居）

□特色房（亲子房/主题房）

□其他（请注明：__________）

11.客房硬件设施的使用体验如何？（请对各选项进行1-5分评分）

□床品质量（舒适度、清洁度）（12345）

□卫浴设施（淋浴水压、水温稳定性、浴缸/智能马桶可用性）（12345）

□空调/新风系统（制冷/制热效果、噪音控制）（12345）

□照明系统（主灯/阅读灯亮度、开关便利性）（12345）

□网络服务（WiFi覆盖范围、网速稳定性）（12345）

□迷你吧/冰箱（饮品/零食种类、价格合理性、补货及时性）（12345）

□家具/装饰（无破损、风格协调性）（12345）

12.客房卫生状况符合以下哪些描述？（多选，可勾选多个选项）

□床品无污渍/毛发（床单、被罩、枕套）

□卫生间无异味/水渍（马桶、淋浴区、面盆）

□地毯/地板无明显灰尘/碎屑

□家具表面无积灰（书桌、床头柜、衣柜）

□空调出风口/窗帘无明显积灰

□发现卫生问题（请注明具体问题：__________）

13.客房整体舒适度最影响您体验的因素是？（单选）

□隔音效果（无明显走廊/邻房噪音）

□温度/湿度（体感舒适无闷热/干燥）

□床垫/枕头软硬度（符合个人偏好）

□窗帘遮光性（夜间无漏光影响睡眠）

□空间布局（物品摆放合理，无拥挤感）

□其他（请注明：__________）

14.若客房