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民宿服务规范哈尔滨标准2025版

范围

本标准规定了哈尔滨市民宿服务的基本要求、服务设施、接待服务、住宿服务、餐饮服务、安全管理、环境保护等方面的规范。本标准适用于哈尔滨行政区域内经营的各类民宿。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB3096声环境质量标准

GB14934食（饮）具消毒卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T18883室内空气质量标准

JGJ242住宅建筑电气设计规范

基本要求

经营资质

民宿经营者应依法取得营业执照、卫生许可证、食品经营许可证（提供餐饮服务时）等相关证照，按照规定进行税务登记，并悬挂在经营场所醒目位置。

从业人员

1.民宿从业人员应遵守国家法律法规和职业道德规范，诚实守信，热情好客，为顾客提供优质服务。

2.从事直接为顾客服务的人员应每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。

3.从业人员应接受相关专业培训，熟悉民宿服务流程和规范，掌握基本的应急处理技能。

服务理念

民宿应坚持“以顾客为中心”的服务理念，注重个性化服务，满足顾客的合理需求，营造温馨、舒适、安全的住宿环境。

服务设施

建筑与外观

1.民宿建筑应符合城乡规划、建筑安全、消防等相关要求，具有独特的风格和地方特色，与周边环境相协调。

2.民宿外观应保持整洁、美观，招牌、标识等应符合规定，清晰、醒目。

客房设施

1.客房数量应根据民宿的规模和实际情况合理确定，一般不少于3间（套）。

2.客房应布局合理，面积适中，通风良好，采光充足。

3.床铺应配备舒适的床垫、床单、被套、枕套等床上用品，保证一客一换。

4.客房内应配备桌椅、衣柜、衣架等基本家具，满足顾客的住宿需求。

5.客房内应提供独立的卫生间，卫生间应干净、整洁，配备洗漱用品、毛巾、浴巾等，并保证24小时热水供应。

6.客房内应配备空调、电视、无线网络等设施，且运行正常。

公共区域设施

1.民宿应设置接待处，接待处应配备电脑、打印机等设备，能够为顾客提供快速、准确的登记、咨询等服务。

2.应设置公共休息区域，配备沙发、茶几等设施，为顾客提供舒适的休息环境。

3.应设置公共卫生间，保持干净、整洁，无异味。

4.如有条件，可设置餐厅、厨房、会议室、娱乐室等公共设施，满足顾客的不同需求。

标识系统

1.民宿应在显著位置设置公共信息图形符号，符合GB/T10001.1的要求，方便顾客识别和使用。

2.客房、卫生间、餐厅等场所应设置清晰的标识，引导顾客顺利到达。

接待服务

预订服务

1.民宿应提供多种预订方式，如电话预订、网络预订等，并在预订渠道上明确告知顾客预订政策、价格、退改规则等信息。

2.预订人员应及时接听电话、回复网络咨询，准确记录顾客的预订信息，并在规定时间内给予确认。

3.对于已确认的预订，应及时做好相关准备工作，确保顾客入住顺利。

入住登记

1.顾客到达民宿后，接待人员应热情接待，主动问候，引导顾客到接待处办理入住登记手续。

2.应查验顾客的有效身份证件，准确登记顾客信息，并为顾客提供住宿须知等相关资料。

3.应根据顾客的预订信息，为顾客安排合适的客房，并告知顾客客房的位置、设施使用方法等。

4.应及时为顾客提供房卡或钥匙，帮助顾客将行李送至客房。

咨询服务

1.接待人员应熟悉当地的旅游景点、美食、交通等信息，能够为顾客提供准确、详细的咨询服务。

2.应根据顾客的需求，为顾客提供旅游线路规划、票务预订等增值服务。

送别服务

1.顾客退房时，接待人员应主动询问顾客的住宿感受，征求顾客的意见和建议。

2.应及时为顾客办理退房手续，结算费用，退还押金。

3.应帮助顾客搬运行李，送至门口，并礼貌道别。

住宿服务

客房清洁服务

1.客房应每天进行清扫，保持干净、整洁。清扫内容包括整理床铺、擦拭家具、清扫地面、清理卫生间等。

2.对于长住顾客，应根据顾客的需求，定期更换床上用品和洗漱用品。

3.如顾客在住宿期间需要额外的清洁服务，应及时响应，为顾客提供服务。

维修服务

1.民宿应建立维修制度，定期对客房设施、公共区域设施等进行检查和维护，及时发现和排除故障。

2.如顾客在住宿期间遇到设施设备故障等问题，应及时安排维修人员进行维修，确保顾客的正常使用。

3.维修人员应在接到维修通知后尽快到达现场，维修过程中应注意文明施工，减少对顾客的影响。

叫醒服务

1.如顾客需要叫醒服务，应在入住时告知接待人员，接待人员应准确记录并按时为顾客提供叫醒服务。

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