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售后服务的改进建议收集方式试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种是直接收集售后服务改进建议的方式？

A.网络调查B.分析行业报告C.竞品分析

答案：A

2.定期与客户进行电话沟通收集建议属于？

A.主动收集B.被动收集C.间接收集

答案：A

3.设立专门的售后意见箱是？

A.线上收集B.线下收集C.内外结合收集

答案：B

4.分析客户投诉内容来获取改进建议属于？

A.主动挖掘B.被动获取C.随机获取

答案：B

5.利用社交媒体平台收集建议的优点是？

A.精准定位B.覆盖面广C.成本高

答案：B

6.邀请客户参加售后座谈会属于？

A.正式收集B.非正式收集C.秘密收集

答案：A

7.向客户发送短信邀请反馈建议属于？

A.即时通讯B.移动沟通C.书面沟通

答案：C

8.分析客户在电商平台的评价获取建议是基于？

A.内部数据B.外部数据C.行业数据

答案：B

9.以下哪种收集方式时效性最强？

A.在线客服沟通B.问卷调查C.定期回访

答案：A

10.让员工在日常服务中记录客户建议属于？

A.全员收集B.部门收集C.领导收集

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常用的线上收集售后服务改进建议的渠道有？

A.官方网站留言B.电子邮件C.在线客服

答案：ABC

2.线下收集方式包括？

A.门店现场沟通B.客户拜访C.社区活动收集

答案：ABC

3.客户反馈售后服务改进建议的常见原因有？

A.服务不满意B.有新需求C.关心企业发展

答案：ABC

4.利用数据分析收集建议可分析的数据来源有？

A.售后维修记录B.客户购买频率C.客户投诉数据

答案：ABC

5.以下属于主动收集建议的方法有？

A.电话回访B.举办客户体验活动C.设立投诉热线

答案：AB

6.收集客户建议时要注意？

A.及时回复B.保护隐私C.认真记录

答案：ABC

7.与客户沟通收集建议的技巧包括？

A.保持礼貌B.引导话题C.避免争论

答案：ABC

8.邀请专家参与收集售后服务改进建议的好处有？

A.提供专业视角B.丰富建议内容C.提升企业形象

答案：ABC

9.建立客户反馈机制包含？

A.明确收集流程B.规定处理时间C.确定反馈渠道

答案：ABC

10.从员工处收集售后服务改进建议的优点有？

A.了解一线情况B.增强员工归属感C.节省成本

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.被动收集建议比主动收集更有效。（）

答案：×

2.只需要关注大客户的建议。（）

答案：×

3.分析客户购买记录对收集售后建议没有帮助。（）

答案：×

4.线上收集建议比线下更真实可靠。（）

答案：×

5.收集建议后不需要对其进行分类整理。（）

答案：×

6.客户投诉是获取改进建议的重要来源。（）

答案：√

7.企业可以自行决定是否回复客户建议。（）

答案：×

8.让员工参与收集建议会影响正常工作。（）

答案：×

9.社交媒体平台不适合收集售后服务建议。（）

答案：×

10.收集建议的频率越低越好。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述线上收集售后服务改进建议的优势。

答案：覆盖面广，能触及不同地区客户；便捷高效，客户可随时反馈；数据易统计分析，利于快速了解整体情况。

2.线下收集建议有哪些注意事项？

答案：要注意沟通态度亲切友好，营造轻松氛围；提前准备好问题提纲；及时记录客户意见；保护客户隐私，让客户放心反馈。

3.为什么要重视员工收集的售后服务建议？

答案：员工身处服务一线，直接接触客户，最了解客户需求和服务问题所在。其建议能针对性改进服务，且可增强员工参与感和责任感。

4.如何有效整理收集到的售后服务改进建议？

答案：可按服务环节、问题类型等分类，统计每条建议提及频率，评估重要性和可行性，区分紧急和长期改进需求，以便后续处理。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论多种收集方式结合在售后服务改进建议收集中的必要性。

答案：不同收集方式各有优缺点。线上覆盖面广但真实性待察，线下直观但范围受限。多种方式结合能优势互补，全面收集不同客户群体建议，提高建议的完整性和准确性，更好改进服务。

2.分析收集到大量售后服务改进建议后应如何筛选重点。

答案：先根据影响