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关于规范etc服务市场健康发展的指导意见

为深入贯彻落实《交通强国建设纲要》《国家综合立体交通网规划纲要》关于提升交通基础设施服务能力的决策部署，进一步规范ETC服务市场秩序，维护用户合法权益，促进ETC服务质量与效率双提升，现就规范ETC服务市场健康发展提出以下具体措施：

一、明确服务标准，规范全流程服务行为

（一）严格办理环节标准化管理。各ETC发行服务机构（含银行、第三方支付平台及合作机构，下同）须在营业场所、官方网站及移动客户端公示完整的办理须知，明确所需材料（仅需身份证、车辆行驶证原件及复印件，不得额外要求提供其他证明文件）、办理流程、服务时限及收费项目。个人用户线上办理须支持身份证、行驶证OCR识别自动录入信息，系统审核时限不得超过1个工作日；线下办理须设置专用窗口，单笔业务办理时间控制在15分钟以内。单位用户办理需提供加盖公章的授权委托书，服务机构不得要求额外提供企业信用报告、财务报表等非必要材料。

（二）强化安装服务质量管控。发行服务机构须为用户提供免费安装服务（设备成本已通过通行费优惠或其他合规方式覆盖的除外），安装人员须持有经交通运输部门备案的操作资格证书。安装前须向用户演示设备激活流程，确认车辆OBU（车载单元）与ETC卡匹配性；安装时须使用专用工具固定设备，确保在车辆前挡风玻璃指定区域（不遮挡驾驶员视线）牢固安装，信号接收灵敏度符合《电子不停车收费系统应用技术要求》（GB/T20851）标准。安装完成后须现场测试设备通行有效性，向用户发放《安装服务确认单》，载明设备型号、激活时间、售后服务电话及质量保证期（不得低于36个月）。

（三）优化使用环节服务响应。建立ETC用户问题快速响应机制，发行服务机构须设置7×24小时客服专线，接通率不低于95%，人工客服单次通话解决率不低于80%。针对通行异常、扣费错误等常见问题，须在用户反馈后24小时内启动核查程序，48小时内通过短信、APP消息或电话反馈处理结果。建立ETC设备故障备用方案，用户设备临时失效时，可凭有效证件在任意合作服务网点领取临时通行卡，保障用户正常通行需求。

（四）简化注销及迁移流程。用户申请注销ETC账户时，发行服务机构须核对用户身份信息，确认无未结清通行费、押金或违约金后，当场办理注销手续，不得收取注销手续费或设置“使用满X年方可注销”等不合理限制。用户更换车辆或变更绑定银行卡时，支持线上提交申请，系统自动校验信息后1个工作日内完成设备迁移或账户信息变更，线下办理须在30分钟内完成。

二、加强收费监管，维护公平市场环境

（一）规范服务收费行为。严格区分ETC设备成本、通行费代收、增值服务三类收费项目，其中设备成本（含安装）实行市场调节价，须在合同中明确标注；通行费代收不得收取额外手续费；增值服务（如道路救援、停车优惠等）须明码标价，由用户自主选择。禁止以“预存通行费”“冻结保证金”等名义变相收取押金，已收取的须在本意见印发后60日内清退完毕。各发行服务机构须在官方渠道公示《ETC服务收费目录清单》，包含收费项目、收费标准、定价依据及投诉渠道，目录外不得收取任何费用。

（二）严禁强制捆绑销售。发行服务机构在推广ETC业务时，须遵循“自愿办理、自主选择”原则，不得将ETC办理与信用卡开卡、理财购买、保险销售等其他金融或非金融服务绑定。线上推广页面须设置“单独办理ETC”独立选项，禁止通过隐藏选项、默认勾选等方式强制用户选择关联服务；线下网点须在显著位置张贴“禁止捆绑销售”提示，工作人员不得误导用户签署包含捆绑条款的协议。

（三）强化价格监测与抽查。省级交通运输主管部门会同市场监管部门建立ETC服务收费监测平台，按月采集各机构收费数据，重点监测设备价格波动、增值服务收费合理性及捆绑销售行为。每季度开展一次随机抽查，抽查比例不低于辖区内发行服务机构总数的30%，对存在违规收费、强制捆绑的机构，依法处以5万元以上20万元以下罚款，情节严重的暂停其ETC发行资格3-6个月。

三、保障数据安全，守护用户信息权益

（一）落实数据主体责任。发行服务机构须建立ETC用户数据安全管理制度，明确数据收集、存储、使用、共享的边界和流程。收集用户信息时须取得明确授权，仅采集与ETC服务直接相关的必要信息（如姓名、身份证号、车牌号、绑定银行卡号），不得超范围收集通讯录、位置轨迹、消费习惯等无关信息。用户信息存储须采用加密技术（推荐使用国密SM4算法），存储介质须与业务系统物理隔离，访问权限实行分级管理，仅允许经审批的工作人员调阅。

（二）规范数据共享与使用。ETC用户数据仅限用于通行费结算、服务优化及用户权益保障等场景，未经用户书面同意不得向第三方提供。与合作机构（如停车场、加油站）共享数据时，须签订严格的必威体育官网网址协议，明确数据使用范围和安全责任，合作机构不得将数据用