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2025年零售药店培训计划

一、课题名称

2025年零售药店综合技能培训教案

二、教学目标

让零售药店员工掌握2025年药店运营核心知识与技能：理解2025年新版《药品经营质量管理规范》中关于处方药销售、药品储存的更新要求（如处方药电子处方核验流程、冷链药品温度记录频次）；熟练完成药品分类陈列（处方药与非处方药分区、内服与外用分开）、效期管理（“先进先出、近效期预警”）、处方药销售（“电子处方核验→双签字确认→用药指导”）流程；学会处理顾客常见问题（如用药咨询、退换货诉求）与应急场景（如顾客服药后轻微不适处理）；培养合规经营意识与专业服务素养，避免“处方药违规销售”“药品效期过期”等问题，为2025年药店规范运营奠定基础。

三、教学准备

教师准备《2025年零售药店运营指南》（行业培训教材）、教学PPT（含2025年新版GSP更新要点图、药品分类陈列示意图、处方药销售流程图、顾客应急处理案例视频）、实物教具（处方药/非处方药样品（如降压药、感冒药）、电子处方核验模拟系统、药品效期标签、“合规服务星”贴纸）、教学视频（3分钟，2025年药店违规销售处罚案例短片）；学生提前准备药店日常工作记录（如近1周处方药销售台账），教师确保教具贴合2025年新规（电子处方系统含必威体育精装版核验模块）、PPT图示标注“2025年更新”字样，提前划分实操演练区域（设置模拟药店柜台、药品陈列架）。

四、教学重点

2025年新规与合规操作：引导员工通过“新规解读+流程拆解”，掌握核心要点——处方药销售：需通过2025年新版电子处方系统核验处方真实性，留存电子处方截图并由药师、顾客双签字确认；药品储存：冷链药品（如胰岛素）需每2小时记录一次温度（2025年原1小时记录的更新要求），近效期药品（距效期不足3个月）需单独陈列并贴“近效期提示标”；

药品实操与服务技能：让员工熟练掌握基础操作——分类陈列：处方药置于封闭柜台，非处方药按“功效分区”（如感冒用药区、肠胃用药区），需在分区处贴2025年统一规范的标识；用药指导：向顾客说明药品用法用量（如“每日3次，每次1片，饭后服用”）、禁忌（如“服用头孢期间忌饮酒”）；

应急场景处理：帮助员工应对常见突发情况——顾客服药后轻微不适（如头晕、恶心）：先安抚情绪，询问服药剂量与时间，对比药品说明书不良反应，建议暂停服药并及时就医；顾客拒出示处方购买处方药：耐心解释2025年新规要求，引导通过线上平台上传处方完成核验，不可违规销售。

五、教学难点

2025年新规的灵活应用：突破“员工对新规细节理解不深，实操中易遗漏步骤”的难点，通过“新规对比表”（2024年vs2025年处方药核验差异）、“错误案例分析”（展示2025年某药店因未核验电子处方被处罚的案例），强化“每一步合规”的意识；

复杂顾客诉求处理：引导员工解决“顾客坚持退换已拆封非质量问题药品”的问题，通过“话术示范”（“您好，根据2025年药品退换货规定，非质量问题的拆封药品无法退换，我可以帮您讲解正确用法，减少浪费”）、“角色扮演”（员工模拟顾客与药师，演练沟通场景），提升沟通技巧；

冷链药品应急管理：防止员工“遇冷链设备故障（如冰箱断电）不知如何处理”，通过“应急流程卡”（断电后1小时内转移药品至备用冷链箱，记录转移时间与温度）、“模拟演练”（模拟冰箱断电，员工实操转移药品并记录），确保应对有序。

六、教学方法

新规导入法：播放2025年药店违规销售处罚案例视频（画面展示某药店因未核验电子处方被罚款），提问“视频中药店违反了2025年新规的哪条要求？我们该如何避免？”，引发员工重视，引出培训主题；

案例分析法：呈现2025年真实药店案例（如“顾客持过期电子处方购药，药师核验后拒绝销售”），组织员工讨论“案例中药师的做法是否正确？如果是你会怎么做？”，结合新规解析合规要点；

实操演练法：设置模拟药店场景（摆放药品样品、电子处方系统），让员工分组演练“处方药销售全流程”（核验处方→双签字→用药指导）、“药品效期整理”（挑出近效期药品并贴标），教师现场纠错指导；

话术培训法：针对顾客常见诉求（如用药咨询、退换货），整理2025年合规话术模板（如“您的电子处方已核验通过，麻烦在这里签字确认，我再跟您说下用药注意事项”），让员工角色扮演练习，熟练掌握沟通技巧。

七、教学过程（90分钟）

（一）新规解读—明确要求（20分钟）

2025年GSP更新要点：①PPT展示新规核心变化：处方药需通过“国家药品监管平台”核验电子处方（2025年新增全国统一核验通道），核验不通过不得