服务交付管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为确保我司提供的服务质量，提高客户满意度，规范服务交付流程，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有服务交付项目，包括但不限于软件开发、系统集成、IT运维、咨询服务等。

第三条本制度遵循以下原则：

1.客户至上：以满足客户需求为核心，提供优质、高效的服务。

2.规范化：建立健全服务交付流程，确保服务标准化、规范化。

3.持续改进：不断优化服务交付体系，提高服务质量和效率。

4.协同合作：加强内部各部门间的沟通与协作，确保服务交付的顺利进行。

第二章服务交付流程

第四条服务交付流程分为以下几个阶段：

1.需求分析

2.项目立项

3.服务设计

4.服务开发

5.服务测试

6.服务部署

7.服务运维

8.服务评估与改进

第五条需求分析阶段：

1.客户提出需求，我司进行初步沟通和确认。

2.成立需求分析小组，对客户需求进行详细调研和分析。

3.撰写需求规格说明书，明确服务交付的目标、范围、性能指标等。

第六条项目立项阶段：

1.需求分析小组将需求规格说明书提交给项目管理部门。

2.项目管理部门组织评审，确定项目可行性、成本和风险。

3.审批立项，确定项目团队和项目负责人。

第七条服务设计阶段：

1.项目团队根据需求规格说明书，制定详细的服务设计方案。

2.设计方案包括服务架构、技术选型、接口定义等。

3.将设计方案提交给客户进行评审，并根据客户意见进行修改。

第八条服务开发阶段：

1.根据设计方案，项目团队进行服务开发。

2.开发过程中，进行单元测试、集成测试，确保服务质量。

3.开发完成后，进行代码审查，确保代码规范、安全。

第九条服务测试阶段：

1.项目团队组织测试团队进行系统测试、性能测试等。

2.测试过程中，发现并修复问题，确保服务符合客户需求。

3.测试通过后，提交给客户进行验收。

第十条服务部署阶段：

1.根据客户需求，项目团队进行服务部署。

2.部署过程中，确保服务正常运行，不影响客户业务。

3.部署完成后，进行系统监控，确保服务稳定运行。

第十一条服务运维阶段：

1.项目团队提供7x24小时运维服务，确保服务稳定、高效运行。

2.定期对服务进行维护和升级，提高服务性能和安全性。

3.收集客户反馈，持续优化服务。

第十二条服务评估与改进阶段：

1.定期对服务进行评估，分析服务质量和客户满意度。

2.根据评估结果，制定改进措施，提高服务质量。

3.将改进措施纳入服务交付流程，形成闭环管理。

第三章服务质量管理

第十三条建立服务质量管理体系，确保服务质量符合国家标准和行业标准。

第十四条建立服务质量管理规范，明确服务质量管理流程、方法和要求。

第十五条建立服务质量监控机制，对服务交付过程中的关键环节进行监控。

第十六条建立服务质量考核制度，对服务团队进行绩效考核，确保服务质量。

第四章人员管理

第十七条建立服务团队，明确团队成员职责和分工。

第十八条定期对服务团队进行培训，提高团队专业素质和服务能力。

第十九条建立服务团队激励机制，激发团队成员工作积极性。

第五章信息安全

第二十条建立信息安全管理体系，确保服务过程中信息安全。

第二十一条制定信息安全管理制度，明确信息安全责任和措施。

第二十二条定期对信息安全进行风险评估，及时发现和消除安全隐患。

第六章附则

第二十三条本制度由我司服务管理部门负责解释。

第二十四条本制度自发布之日起实施。

第二十五条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。

第二十六条本制度由我司总经理批准发布。

第2篇

第一章总则

第一条为规范服务交付行为，提高服务质量，确保客户满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本单位的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的内部服务交付管理，包括但不限于产品服务、技术支持、售后服务等。

第三条服务交付管理应遵循以下原则：

1.客户至上，以客户需求为导向；

2.质量第一，确保服务交付质量；

3.过程控制，强化服务交付的全过程管理；

4.持续改进，不断提高服务交付水平。

第二章组织架构与职责

第四条建立服务交付管理组织架构，明确各部门、各岗位的职责。

第五条服务交付管理部门：

1.负责制定和实施服务交付管理制度；

2.负责服务交付流程的优化和改进；

3.负责服务交付质量的监督和考核；

4.负责服务交付风险的识别和控制。

第六条各部门职责：

1.业务部门：负责制定服务交付计划，组织实施服务交付工作，确保服务交付目标的实现；

2.技术部门：负责提供技术支持，确保服务交付的技术质量；

3.市场部门：负责收集客户需求，提供市场信息，协助服务交付部门制定服务交付计