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医院进一步改善护理服务行动计划实施方案

为深入贯彻落实国家卫生健康委关于进一步改善护理服务的工作要求，切实提升患者就医体验，结合医院实际情况，制定本实施方案。本方案以“以患者为中心”为核心导向，聚焦护理服务全流程优化、护理质量持续提升、护理队伍专业能力强化、智慧护理服务创新等关键领域，通过系统性、针对性措施，推动医院护理服务从“基础保障”向“优质精准”转型升级，力争用1年时间实现患者护理服务满意度提升至95%以上，护理不良事件发生率下降20%，护理人员专业技能考核达标率100%，形成可复制、可推广的优质护理服务模式。具体实施内容如下：

一、夯实基础护理，筑牢服务根基

严格落实《综合医院分级护理指导原则》，结合临床实际细化分级护理实施标准，确保特级、一级、二级、三级护理措施精准落地。针对特级和一级护理患者，制定“一患一策”护理方案，明确生命体征监测频次（特级护理每15-30分钟1次，一级护理每小时1次）、卧位管理要求（昏迷患者去枕平卧头偏向一侧，术后患者根据术式调整）、管路护理规范（每2小时检查导管固定情况，记录引流液性状及量）、营养支持方案（根据患者代谢需求计算每日热量，经口/鼻饲/静脉途径实施）。建立基础护理操作标准化流程，涵盖口腔护理（昏迷患者使用开口器，棉球湿度以不滴水为宜，每次使用1个棉球）、会阴护理（女性患者由前向后擦拭，男性患者翻转包皮清洁）、压疮预防（落实“六勤”：勤观察、勤翻身、勤擦洗、勤按摩、勤整理、勤更换，使用气垫床的患者每2小时翻身1次，骨突处使用减压贴）、失禁护理（及时清理排泄物，使用皮肤保护剂预防失禁性皮炎）等20项核心操作，编制《基础护理操作手册（2024版）》，组织全体护士分层培训考核，确保人人掌握标准化操作。

重点加强特殊人群护理服务：针对老年患者，建立“老年综合评估-多学科干预-动态监测”护理模式，使用简易智能精神状态检查量表（MMSE）评估认知功能，采用Morse评分评估跌倒风险（≥45分实施高风险预警，床头悬挂标识，环境中移除障碍物，夜间开启地灯）；针对儿童患者，推行“游戏化护理”，在静脉穿刺前使用卡通贴纸分散注意力，疼痛评估采用Wong-Baker脸谱量表，病房设置儿童娱乐区，配备适龄玩具；针对危重症患者，实施“集束化护理”，包括床头抬高30°预防VAP、每日唤醒试验、深静脉血栓预防（使用间歇充气加压装置联合低分子肝素）、血糖控制（目标值8-10mmol/L）等，降低并发症发生率。

二、优化服务流程，延伸护理内涵

在门诊环节，推行“一站式”导诊服务，根据患者就诊时段动态调整导诊人员配置（7:30-9:00高峰时段增加2名导诊护士），为老年、孕妇、行动不便患者提供“一对一”陪诊服务（从挂号到检查、取药全程陪同）；设立“护理咨询台”，由主管护师以上人员坐诊，解答检查准备（如胃肠镜检查肠道准备方法）、用药指导（如胰岛素注射部位轮换）、健康宣教（如高血压患者饮食注意事项）等问题，每日开放时间延长至19:00（与门诊同步）。在急诊环节，落实“急诊优先”护理原则，对急危重症患者实施“先救治后付费”，建立“接诊-评估-分诊-处置”快速通道（从进入急诊到完成初步评估≤5分钟），配备急救护理小组（由5名N3级以上护士组成，24小时备班），熟练掌握气管插管配合、除颤仪使用、急救药物剂量（如肾上腺素1mg静脉推注）等技能，定期开展急诊急救演练（每月1次，涵盖心跳骤停、急性心梗、严重创伤等场景）。

在住院环节，全面实施“责任护士首接负责制”，患者入院30分钟内由责任护士完成入院评估（包括生命体征、心理状态、生活习惯、过敏史等），2小时内制定个性化护理计划（如术后患者明确早期活动时间、呼吸功能锻炼方法），每日至少2次与患者及家属沟通（晨间护理时讲解当日治疗重点，晚间护理时指导睡眠注意事项）；推行“护理服务明白卡”，卡片内容包括责任护士姓名/联系方式、当日护理重点（如翻身时间、康复训练项目）、常见问题解答（如发热时的物理降温方法），患者入院时发放并逐项讲解。在出院环节，建立“多维度出院准备”体系：提前3天启动出院评估（评估患者自理能力、家庭支持情况、康复需求），联合医生、药师、康复治疗师制定出院计划（如糖尿病患者明确血糖监测频率、胰岛素注射方法；骨科患者指导拐杖使用及伤口换药步骤）；发放“延续护理手册”，包含用药指导（药物名称、剂量、时间）、康复训练图示（附二维码可观看视频）、复诊时间（标注具体科室及预约方式）；建立出院患者电子随访档案，责任护士在出院后1周内电话随访（重点询问症状变化、用药依从性），2周内通过微信视频查看伤口/造口情况，1月内预约门诊复查（由护士协助完成挂号），对高龄、独居、慢性病患者增加随访频次（每月1次）。

三、强化人文关怀，提升服务温度

建立“患者心理状态动态评估”机制，责任护士在入院