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服工作总结■推荐通用稿

总结是对以往工作的评价，必须坚持实事求是的原则。希望《

服工作总结》作为参考，帮助到您撰写总结，也希望您继续阅读我们

更多的关于”服工作总结”专题！

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首

过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处

理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组

定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一

年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带

来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

Q）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多

用请，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用对不起，不用抱歉，这样

显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说您好时，尽量不要再说

回应您好,可以用请问您需要什么帮助来代替;如需请用户讲话时，

可以用您请讲而不要用您说;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，

不要出现漏保、招商、农业、工商等词，或出现一些病句及倒装句。

语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢

语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网

点时，可以特意声明您稍等，我帮您找一个最近的网点，并向用户解

释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以

避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体

谅并配合我们的工作，减少不必要的端才妾到用户因故障停电来电

话询问时，要先向用户致歉，并表明保证您用电是我们的责任，出现

故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便;

因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通其名称各不相同，

答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用

户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用

户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口

吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题

和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，

设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭

经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后

路。

2、业务及问题处理方面:

⑴新建小区，咨询有关临时转正式用电问题:

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程

竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成

正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是

指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下

水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意

见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关

手续。

(2)关于卡表退费问题：

可以这样解释:如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混