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设计公司客户投诉处理办法

一、总则

1.目的：为了及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象和市场声誉，特制定本办法。本办法旨在确保客户投诉得到妥善解决，将客户的不满转化为对公司的信任和支持，同时从投诉中发现问题，促进公司服务质量和设计水平的提升。

2.适用范围：本办法适用于公司全体员工以及所有接收客户投诉的相关场景。无论是通过电话、邮件、上门反馈还是其他渠道提出的投诉，均按照本办法进行处理。

3.指导原则：秉持公司“创新设计，用心服务”的企业文化，以客户为中心，坚持公正、客观、及时、有效的原则处理投诉。在处理过程中，充分尊重客户的意见和感受，积极沟通，力求达成双方都能接受的解决方案。同时，注重从投诉中总结经验教训，推动公司整体运营的改进。

二、组织架构与职责划分

1.投诉受理小组：由客服部门牵头，成员包括各业务部门的联络人。主要职责是接收客户的投诉信息，进行初步登记和分类，确保投诉信息的完整性和准确性。同时，及时将投诉信息传达给相关处理部门，并跟踪投诉处理进度。

2.投诉处理部门：根据投诉内容涉及的业务领域，确定具体的投诉处理部门。例如，设计相关的投诉由设计部门负责，服务流程相关的投诉由运营部门负责等。投诉处理部门要深入调查投诉原因，制定解决方案，并与客户进行沟通协商，直至问题解决。

3.监督协调小组：由行政主管担任组长，成员包括公司高层管理人员和部分资深员工代表。负责对投诉处理过程进行监督，确保处理流程符合规定，处理结果公正合理。当出现部门间协调困难或复杂投诉时，监督协调小组要发挥协调作用，推动问题的解决。

4.客户反馈跟进小组：由市场部门负责，主要职责是在投诉处理完成后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，收集客户的其他意见和建议。同时，将客户反馈的信息整理分析，反馈给相关部门，以便进一步改进工作。

三、管理流程

1.投诉受理

-客户通过各种渠道提出投诉后，投诉受理小组要在第一时间进行登记，记录投诉人的基本信息、联系方式、投诉时间、投诉内容等详细信息。

-对投诉内容进行初步分类，判断投诉所属的业务领域，以便准确转交给相关处理部门。

-在受理投诉后的1个工作日内，向投诉客户发送投诉受理回执，告知客户投诉已被接收，预计处理时间等信息。

2.投诉调查

-投诉处理部门接到投诉信息后，要立即成立专门的调查小组，对投诉内容进行深入调查。调查过程中，要与相关人员进行沟通，查阅相关资料和记录，必要时进行实地考察。

-在3个工作日内完成初步调查，形成调查报告，明确投诉问题的核心、产生原因以及可能涉及的责任人员。

3.解决方案制定与沟通

-根据调查结果，投诉处理部门要制定具体的解决方案。解决方案要充分考虑客户的合理诉求，同时兼顾公司的利益和实际情况。

-将解决方案与客户进行沟通，在沟通时要保持耐心、诚恳的态度，详细解释解决方案的内容和实施步骤。争取在2个工作日内与客户达成一致意见。

-如果客户对解决方案不满意，投诉处理部门要进一步了解客户的想法，重新调整解决方案，直至客户认可。

4.投诉处理与执行

-一旦解决方案得到客户认可，投诉处理部门要立即组织实施。明确责任人和时间节点，确保各项措施按时、按质完成。

-在处理过程中，要及时向客户反馈处理进度，让客户了解问题解决的情况。

5.反馈与总结

-投诉处理完成后，投诉处理部门要在1个工作日内将处理结果反馈给投诉受理小组。

-客户反馈跟进小组在投诉处理完成后的3个工作日内对客户进行回访，了解客户满意度。并在回访结束后的1个工作日内将回访结果反馈给投诉受理小组。

-投诉受理小组定期对投诉处理情况进行总结分析，形成报告，提交给公司管理层。报告内容包括投诉类型分布、处理结果分析、存在的问题及改进建议等。

四、权利与义务

1.客户权利

-客户有权对公司的设计产品、服务质量等方面提出投诉，并获得及时、有效的回应和处理。

-客户在投诉过程中，有权了解投诉处理的进度和结果，对处理结果不满意时，有权提出异议并要求进一步处理。

2.客户义务

-客户投诉时应如实反映问题，提供准确的信息，不得恶意投诉或夸大事实。

-在投诉处理过程中，客户应积极配合公司的调查和沟通工作，为问题的解决提供必要的协助。

3.员工权利

-员工有权对不合理的投诉处理要求提出异议，并向上级部门反映情况。

-在处理投诉过程中，员工有权获得必要的资源和支持，以确保投诉得到妥善处理。

4.员工义务

-员工有义务及时、认真地处理客户投诉，不得推诿、拖延。