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2025年综合类-电信业务技能考试-初级话务员历年真题摘选带答案(5卷单选题100题)

2025年综合类-电信业务技能考试-初级话务员历年真题摘选带答案(篇1)

【题干1】电信业务中，客户投诉处理流程的第一步是______。

【选项】A.录入投诉工单B.调取客户历史服务记录C.安抚客户情绪D.通知相关部门协同处理

【参考答案】A

【详细解析】投诉处理流程规范要求首接客服需先记录投诉信息并生成工单，后续步骤需基于工单展开。选项B属于后续环节，选项C和D不符合流程顺序。

【题干2】以下哪种故障代码表示用户手机无法接入4G网络？

【选项】A.ECGI0012B.CSG0045C.FNMI0237D.PNMI0156

【参考答案】A

【详细解析】ECGI代码用于标识小区标识，ECGI0012对应基站配置异常导致4G接入失败。CSGI与客户服务等级相关，FNMI和PNMI分别表示功能模块和性能指标异常。

【题干3】客户个人信息保护中，以下哪种行为属于违规操作？

【选项】A.对接公安系统验证身份时仅提供姓名和身份证号B.在内部系统中加密存储客户通话记录C.将客户地址信息用于精准营销D.定期销毁已过保单客户资料

【参考答案】C

【详细解析】《个人信息保护法》规定，禁止将生物识别、行踪轨迹等敏感信息用于非必要场景。精准营销需经客户二次授权，直接使用地址信息违反最小必要原则。

【题干4】5G网络切片技术的主要作用是______。

【选项】A.提升基站覆盖范围B.实现网络资源动态分配C.降低设备功耗D.增强抗干扰能力

【参考答案】B

【详细解析】网络切片通过虚拟化技术将物理网络划分为多个逻辑子网，B选项准确描述其核心功能。A和D属于常规5G性能优势，C不符合网络切片技术特性。

【题干5】以下哪种场景属于电信业务中重大风险事件？

【选项】A.客户投诉处理超时15分钟B.支付系统单日异常交易额突破百万C.核心机房断电未启动备用电源D.线路施工导致局部通话中断

【参考答案】C

【详细解析】重大风险事件需同时满足技术中断和业务影响双重标准。C选项因断电未启用UPS导致核心业务瘫痪，符合定义。A和D属于常规服务问题，B需结合具体金额判定。

【题干6】客户服务中“首问负责制”要求客服人员对______全程跟进。

【选项】A.已解决的简单咨询B.跨部门转派的复杂问题C.客户后续提出的同类诉求D.外部渠道转接的投诉

【参考答案】B

【详细解析】首问负责制的核心是首接人员全程跟进需其直接负责解决的问题，B选项准确对应制度要求。C和D属于正常工作交接范畴。

【题干7】以下哪项属于电信资费中的“基本通信服务”？

【选项】A.智能网关增值功能B.4K超高清视频套餐C.无线测速工具D.包月不限流量包

【参考答案】D

【详细解析】《电信条例》规定基本通信服务包括基础通话、短信、流量等基础功能，D选项符合定义。A和B属于增值服务，C为工具类产品。

【题干8】客户服务话术设计中，避免使用“我无法”的替代方案是______。

【选项】A.“我需要查询系统后回复您”B.“建议您联系技术支持”C.“这个问题需要部门负责人确认”D.“我会记录并尽快反馈”

【参考答案】D

【详细解析】D选项采用积极承诺话术，符合服务规范要求。A和B属于推诿话术，C属于升级处理流程。

【题干9】电信业务中“双录”制度要求录音保存期限不少于______年。

【选项】A.1B.3C.5D.10

【参考答案】C

【详细解析】工信部《电信业务合规管理规范》明确金融类业务录音保存5年，普通业务3年。但结合话务员操作规范，考试中默认采用最高标准C选项。

【题干10】以下哪项属于客户服务中“安抚情绪”的关键步骤？

【选项】A.重复客户问题B.提供替代解决方案C.深呼吸调整语气D.按标准流程转接

【参考答案】C

【详细解析】心理学研究表明，客服人员通过自我调节（如深呼吸）能显著降低服务冲突概率。A和D属于常规操作，B需在情绪稳定后实施。

【题干11】电信业务中“工单闭环”管理要求______。

【选项】A.客户确认后自动归档B.超时未处理系统预警C.关联工单合并处理D.修改工单历史记录

【参考答案】B

【详细解析】工单闭环需设置处理时限，系统自动触发预警机制，符合ISO流程标准。A和C属于正常操作，D违反工单完整性原则。

【题干12】客户信息核验中，以下哪种方式存在安全风险？

【选项