《服务营销》教案 项目九 加强服务营销管理，提供服务保障.pdfVIP

课题加强服务营销管理，提供服务保障

课时4课时（180min）

知识目标：

（1）了解服务承诺的含义、作用和类型，熟悉服务承诺的区分和设置

（2）认识服务失误和服务补救，掌握服务补救的措施

（3）了解客户投诉的内涵和性质，掌握客户投诉的处理流程

技能目标：

教学目标（1）能够正确认识服务承诺，并设置有效承诺

（2）能够及时发现服务失误，并根据实际情况进行服务补救

（3）能够及时安抚客户的情绪，并妥善处理客户投诉

素养目标：

（1）培养勇于担当、认真负责的职业操守

（2）树立“客户至上”的服务意识

教学重点：服务承诺的含义、作用和类型，服务失误，服务补救，客户投诉的内涵和性质

教学重难点

教学难点：服务承诺的区分和设置，服务补救的措施，客户投诉的处理流程

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】讲述“说话的艺术”案例（详见教材），并提出问题：

案例导入怎样评价酒店领班的补救措施？

【学生】聆听、思考、讨论、回答

传授新

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解服务承诺的含义、作用、类型、区分和设置，服务失误，

服务补救，客户投诉的内涵、性质和处理流程等知识

任务一服务承诺

一、服务承诺的含义和作用

（一）服务承诺的含义

服务承诺是指企业以客户满意为导向，对服务过程的各个环节实行全面承诺，并予以保证或赔付的营销行

为。服务承诺通常包含以下内容：一是向客户承诺其能够从服务中得到什么，即向客户承诺服务的具体内容及

服务标准；二是向客户承诺如何补偿因没有实现承诺导致客户产生的损失。

（二）服务承诺的作用

服务承诺不仅是一种营销工具，也是企业界定、控制和维护服务质量的一种方法。一般来说，服务承诺具

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有以下作用。

1．有助于设立清晰的标准

2．有助于提高服务质量

3．有助于降低客户的风险感

4．有助于塑造良好的形象

二、服务承诺的类型

服务承诺可以分为无条件满意承诺和服务特性承诺。

（一）无条件满意承诺

无条件满意承诺，即企业对服务全程进行承诺。通过提供无条件满意承诺，企业可以向客户传递一个强烈

的信号：他们对提供的服务有信心，并且愿意承担责任，以确保客户满意。

无条件满意承诺通常要求企业具备完善的客户服务体系和高效的问题解决机制，以便服务人员能够迅速、

有效地响应和处理客户提出的问题。但是，无条件满意承诺并不意味着企业在任何情况下都必须无条件满足客

户的要求。在实际经营中，如果客户使用服务时未遵守相关规定，那么企业有权拒绝或限制某些要求，甚至可

以终止服务。

（二）服务特性承诺

服务特性承诺，即企业对服务的某个特性进行承诺。服务的特性可能包括服务的响应时间、准确性、专业

性、安全性等。

三、服务承诺的区分

企业需要区分无效承诺和有效承诺，以确保其服务承诺既符合实际情况，又能满足客户的期望和需求，进