《服务营销》教案 项目八 注重服务过程管理，掌控服务全局.pdfVIP

课题注重服务过程管理，掌控服务全局

课时4课时（180min）

知识目标：

（1）了解服务过程的特征和分类，熟悉服务过程中的互动和接触

（2）熟悉服务蓝图的构成，掌握服务蓝图的绘制步骤

技能目标：

（1）能够与客户进行友好的互动

教学目标

（2）能够根据实际情况绘制合理的服务蓝图

（3）能够发现服务流程中的问题，并进行服务流程再造

素养目标：

（1）具有察言观色的能力

（2）培养大局意识，提升统筹管理能力

教学重点：服务过程的特征和分类

教学重难点

教学难点：服务过程中的互动和接触，服务蓝图的构成和绘制步骤

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】讲述“有张流程图就是不一样”案例（详见教材），并提出问题：

案例导入是什么使得原来乱哄哄的体检中心变得秩序井然？

【学生】聆听、思考、讨论、回答

传授新

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解服务过程的特征、分类、互动和接触，服务流程的设计原

则，服务蓝图的构成和绘制步骤，服务流程的再造等知识

任务一服务过程

一、服务过程的特征和分类

（一）服务过程的特征

服务过程涵盖了从服务开始到结束的所有活动、任务和环节，强调的是服务的整体性和连贯性，以及企业

与客户之间的交互和合作。一般来说，服务过程具有以下几个特征。

（1）过程性。

（2）客户的参与性。

（3）异质性。

（二）服务过程的分类

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根据服务人员与客户的接触程度，服务过程可以分为高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务。

根据服务场景和方式，服务过程可以分为窗口式服务、通过式服务、等候式服务等。

二、服务过程中的互动和接触

在服务过程中，互动和接触是两个至关重要的环节。它们是企业与客户形成良好关系的基础，直接影响着

服务质量和客户满意度。通过有效的互动和接触，企业不仅可以更好地理解客户需求，提供更优质的服务，还

可以利用客户的参与和反馈来改进和优化服务过程。

（一）服务互动

服务互动是服务过程的核心要素，它涉及企业与客户之间的双向交流和合作。这种互动有助于企业取得客

户的信任、识别需求、传递信息、解决问题。而互动过程中的良好体验，有助于客户对企业产生好感，进一步

购买企业的服务。在服务过程中，互动一般存在于客户之间、客户与服务人员之间、服务人员之间。

1．客户之间的互动

客户之间的互动在服务过程中是常见的，尤其是在客户需要共享服务人员、服务环境或服务设施的场景中。

客户之间的互动有正面互动和负面互动，这主要取决于客户之间的行为和关系。

正面互动通常发生在客户之间互相帮助、分享经验或共同解决问题时，这种互动能够增强客户对服务体验

的整体满意度。负面互动通常发生在客户之间产生争执、误解或冲突时，这种互动不仅会影响当事人的体验，

还可能对其他客户和企业造成负面影响。

需要注意的是，客户之间的互动是难以预料的。为了促进客户之间的正面互动，企业可以通过