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律师事务所客户接待流程规范

一、总则

1.目的

本规范旨在建立一套标准化、专业化且高效的律师事务所客户接待流程，确保每一位客户都能得到热情、周到、专业的服务，提升客户满意度，树立良好的律所形象，同时保障律所业务的顺利开展，维护客户合法权益，促进律所的持续发展。

2.适用范围

本规范适用于律师事务所全体参与客户接待工作的人员，包括律师、律师助理、行政人员等，以及前来律所咨询、委托法律事务的所有客户。

3.指导原则

-专业至上：以扎实的法律专业知识和丰富的实践经验为客户提供高质量的法律服务。

-客户导向：始终将客户的需求放在首位，关注客户体验，及时响应客户诉求。

-诚实守信：在与客户沟通和服务过程中，保持诚实、守信，如实告知客户法律事务的进展和可能结果。

-高效便捷：优化接待流程，提高工作效率，为客户提供便捷的服务体验。

二、组织架构与职责划分

1.接待团队构成

-接待专员：通常由行政人员担任，负责客户的初步接待、信息登记、引导等工作。

-律师团队：根据客户需求，安排相应专业领域的律师为客户提供法律咨询、案件分析、方案制定等服务。

-律师助理：协助律师开展工作，如整理资料、安排会议、跟进案件进度等。

2.各岗位职责

-接待专员职责

-在律所前台或指定接待区域迎接客户，以热情、礼貌的态度引导客户就座。

-登记客户基本信息，包括姓名、联系方式、咨询事项等，并及时通知相关律师或团队。

-为客户提供茶水等基本服务，营造舒适的等待环境。

-解答客户一般性问题，对于涉及法律专业问题，引导客户等待律师解答。

-律师职责

-及时与客户沟通，了解客户需求和法律事务详情。

-运用专业法律知识，为客户分析案件情况，提供准确的法律意见和解决方案。

-解答客户关于法律程序、费用等方面的疑问，确保客户清楚了解服务内容和流程。

-根据客户委托意向，起草、签订委托代理合同等相关法律文件。

-律师助理职责

-协助律师收集、整理与客户法律事务相关的资料，如证据材料、法律法规等。

-安排律师与客户的会面时间和地点，确保沟通顺畅。

-跟进案件进展，及时向律师和客户反馈相关信息。

-协助律师处理一些事务性工作，如文件归档、费用结算等。

三、管理流程

1.预约接待

-客户可通过电话、邮件、微信公众号等多种渠道预约接待。接待专员在接到预约信息后，详细记录客户信息和预约时间、事项等。

-接待专员根据客户需求，协调安排合适的律师，并在预约时间前一天再次与客户确认，提醒客户携带相关资料。

2.现场接待

-客户到达律所后，接待专员热情迎接，引导客户到指定接待区域，同时送上茶水等饮品。

-接待专员在客户登记表上记录客户到达时间，并立即通知负责接待的律师或律师助理。

-律师或律师助理在接到通知后，尽快到达接待区域与客户会面。首先进行自我介绍，建立初步沟通信任关系。

3.咨询沟通

-律师耐心倾听客户对法律事务的描述，通过提问等方式进一步了解详细情况，收集关键信息。

-律师运用专业知识，对案件进行初步分析，向客户解释相关法律规定和可能的处理结果。

-在沟通中，律师解答客户的疑问，针对客户的关注点提供详细的说明和建议。同时，律师助理做好记录工作，整理客户问题和律师解答要点。

4.方案提供

-根据咨询情况，律师为客户制定具体的法律服务方案，包括服务内容、工作步骤、时间安排、费用预算等。

-律师向客户详细介绍服务方案，确保客户理解方案内容和预期效果。对于客户提出的修改意见，律师进行认真考虑和适当调整。

5.委托洽谈

-如果客户有委托意向，律师与客户就委托代理合同的条款进行洽谈，包括服务范围、双方权利义务、费用支付方式、违约责任等。

-律师向客户解释合同条款的含义和法律后果，确保客户在充分理解的基础上签订合同。律师助理准备好合同文本等相关文件。

6.合同签订

-双方就委托代理合同条款达成一致后，律师和客户在合同上签字盖章。律师助理负责合同的盖章、编号等手续，并为客户提供合同副本。

-律师告知客户后续工作安排和注意事项，如需要客户配合提供的资料、案件进展的沟通方式等。

7.接待后续跟进

-律师助理定期跟进案件进展情况，及时向律师和客户反馈。对于客户提出的问题，及时协调解决。

-接待专员在客户接待结束后