《铁路客运规章》教案 第7课 铁路旅客运输服务质量规范（三）.docxVIP

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课题

铁路旅客运输服务质量规范（三）

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）掌握动车组列车文明服务的基本要求，动车组列车的环境要求和备品的配备、更换与清洗

（2）熟悉动车组列车整备与应急处置

素质目标：

培养为民服务的职业理想与严于律己、精益求精的工作作风

教学重难点

教学重点：动车组列车文明服务的基本要求

教学难点：动车组列车整备与应急处置

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、多媒体展示法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

任务导入

【教师】组织学生阅读案例“‘车递儿童’服务”（详见教材），并提出问题

儿童作为重点旅客，列车服务人员对其进行服务时，应该做到“三知三有”。“三知三有”具体指哪三知？哪三有？

【学生】阅读、思考、主动回答问题

传授新知

【教师】总结学生的回答，引入新的知识点，讲解动车组列车服务质量规范的相关内容

一、动车组列车文明服务

（一）动车组列车文明服务的基本要求

【课堂提问】

【教师】提出问题：

动车组列车文明服务的基本要求有哪些？

【学生】思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答，并讲解新知

动车组列车文明服务的基本要求也是全面服务、重点照顾。具体来说，动车组列车的旅客运输服务质量应达到如下要求：

（1）无需求无干扰。

（2）有需求有服务。

（3）对重点旅客重点关注，优先照顾。

（4）尊重民族习俗和宗教信仰。

……（详见教材）

【小组讨论】

【教师】组织学生以小组为单位，围绕以下问题开展讨论

动车组列车文明服务与高铁中型及以上车站文明服务的基本要求有哪些异同点？

【学生】思考、讨论、派小组代表进行发言

【教师】总结学生的回答

【课堂阅读】

【教师】组织学生阅读“列车服务重视少数民族民俗”（详见教材），了解在列车服务中如何做到尊重民族习俗和宗教信仰

【学生】阅读、理解

（二）动车组列车的环境要求

动车组列车的环境要求是温度适宜、环境舒适。具体来说，动车组列车应达到以下环境要求：

（1）通风系统作用良好，车内空气清新。列车在始发前，对车厢进行预冷或预热。

（2）车内照明符合规定。夜间（22:00—7:00）运行时，关闭座车半夜灯。

【提示】

座车是铁路运送旅客最基本的一种客车，分硬席和软席座车。车内有通风、暖气、空调、照明、盥洗、播音等设备。

（3）列车内的广播系统和视频系统应符合以下要求：

①广播常播内容应使用录音和普通话播音。经停少数民族自治地区车站的列车，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加英语播报客运作业信息。

②广播语音清晰，音量适宜，用语准确，不干扰旅客正常休息。自动广播系统播报时间准确，内容符合规定。

③视频系统性能良好，使用正常。在列车始发前，打开视频设备播放节目，节目内容符合规定并定期更新。

④广播、视频内容以方便旅客旅行为主，介绍有关安全常识和车辆设备的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定，播报前方停车站、到车站信息等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、沿线风光、民俗风情、餐食供应、广告等内容。

（三）其他要求

（1）动车组列车的用水供应要求。

（2）列车运行途中，对卫生间吸污；卫生间未供电时，锁上卫生间门，其他时间不锁卫生间门。

（3）公共区域的电源插座应能保证其标示范围内的旅行必需的小型电器正常充电。

（4）通过图形符号、广播、视频等宣传旅客运输服务信息，引导旅客使用自助服务设备。

（5）列车始发后，卧车服务人员对卧席旅客核对铺位，剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售。

（6）根据列车等级和席别提供相应服务。

……（详见教材）

二、动车组列车上的备品

动车组列车上的备品应符合环保规定，备品的质量符合要求，色调与车内环境相协调。

（一）备品的配备

动车组列车上的备品应齐全，干净整洁，定位摆放。铁路运输企业应根据列车等级和席别的不同，分别配备相应备品。

（1）软卧（含高级软卧）。包房内配备被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶、积水盘、面巾纸与面巾纸盒、服务指南、其他免费读物。车内备有托盘、热水瓶和一次性水杯。

（2）软卧代座。包房内配备卧铺套、靠背套、不锈钢果皮盘，包房门框上原铺位号牌处有座席号牌。车内备有热水瓶和一次性水杯。

（3）商务座。车厢内配备小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签，另外提供耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清洁袋、专项服务项目单、服务指南、其他免费读物。车厢内备有防寒毯、耳机、眼罩、托盘、热水瓶和一次性水杯。

（4）特等座、一等座、二等座。车厢内配备清