IT服务管理系统需求说明V2.pptVIP

* 五、功能需求——系统管理 1、组织机构管理 2、用户角色管理 3、岗位/技能管理 4、权限设置和管理 5、基础数据配置和管理 事件流程：事件分类、事件来源、事件类型、事件状态、应用系统、事件结束代码 问题流程：问题来源、问题状态、问题分类、问题结束代码 变更流程：变更来源、变更类型、变更是否终中断业务、是否需要测试、风险等级、变更分类、变更状态、变更结束代码 发布流程：发布来源、发布类型、是否中断业务、是否需要系统测试、是否需要用户测试、发布状态、发布结束代码 知识管理：知识分类、知识管理员 服务目录：服务目录分类、服务目录要素设置、服务方式、频度 服务级别：应用系统进行级别划分、客户分类(VIP、一般用户) 第六十二页，共六十八页。 * 五、功能需求——系统集成 配置管理 数据库系统 呼叫 中心 系统 运行监控系统 用户信息 运维门户 统一身份认证 短信系统 邮件系统 通知 OA系统 统一通讯 IT运维平台 综合展示 信息输入 安全防护系统 SOC 1、监控告警 2、查询告警处理情况 IT服务管理系统 事件管理 1、监控告警 2、查询告警处理情况 1、提交用户请求 2、查看处理情况 1、提交请求 2、查看处理情况 1、查询配置关联事件 问题管理 变更管理 发布管理 知识管理 目录管理 1、查询配置关联问题 1、查询配置关联变更 1、查询配置关联发布 1、查询知识 1、查询服务目录 查询需要进行综合展示的内容 1、查询用户信息 2、查询服务目录 3、查询知识库 第六十三页，共六十八页。 * 石化盈科外部客户 四、业务需求——事件管理 事件管理（咨询、服务请求、故障） 事件管理流程、事件分类、事件处理规则 用户 用户 客户 热线人员 服务台 受理记录 支持专家 二线 解决 是 判断 否 ERP事业部、MES事业部、系统事业部、运维支持事业部、业务技术部、研发中心、业务拓展部、陕西赛威监理公司、北京分公司、上海分公司、西安分公司、深圳分公司 初步分派 解决 通知处理结果 分 析 处 理 返回处理结果 二线协作 合作伙伴 三线 分析处理 返回处理结果 是 否 否 第三十页，共六十八页。 * 石化盈科内部人员 四、业务需求——事件管理 事件管理（咨询、服务请求、故障） 事件管理流程、事件分类、事件处理规则 用户 内部人员 热线 人员 受理记录 二线 解决 是 判断 否 ERP事业部、MES事业部、系统事业部、运维支持事业部、业务技术部、研发中心、业务拓展部、陕西赛威监理公司、北京分公司、上海分公司、西安分公司、深圳分公司 初步分派 解决 通知处理结果 分 析 处 理 返回处理结果 二线协作 合作伙伴 三线 分析处理 返回处理结果 是 否 否 第三十一页，共六十八页。 * 四、业务需求——问题管理 1、确定问题管理范围、问题鉴别 重复发生的事件：事件统计分析趋势，对于同类事件在定期时间内不断发生的事件，需要进行问题管理 重大事件：对于事件管理中的重大事件都作为问题进行处理，避免重大事件再次发生 安全事件：安全类事件都需要进行问题处理，分析发现根本原因，彻底消除安全隐患 2、制定并执行问题管理流程，确定问题流程角色岗位匹配关系，对执行过程进行管控 记录问题 记录所有问题 记录问题信息：问题分类、问题提交人、提交部门、提交人联系方式、提交时间、问题现象 分析问题 对问题发生的根本原因进行深入分析 对已知错误管理 已知错误库：每个应用系统建立已知错误库，将确定了的已知错误，分发给热线和相关人员，加速该类事件再次发生时的处理速度 已知错误进入知识：已知错误需要进入知识管理，进行知识共享 问题跟踪和关闭 4、问题统计和分析 定期对问题进行分类统计，能够对每一分类都进行统计和分析 能够根据问题提交人、处理人进行统计和分析 5、定期提交问题报告 问题管理活动 第三十二页，共六十八页。 * 问题管理 四、业务需求——问题管理 问题管理（重复事件、重大事件、安全事件） 问题管理流程、问题分类、问题处理规则 问题提交者 及处理专家 问题分析 外部支持 更新知识库 已知错误 供应商 技术支持 是 是 否 问题经理 应用系统：ERP、BW、XI、HR、会计集中、业务公开、合同管理、电子商务、综合办公、总部门户、股份/集团公司网站、资金集中管理、总部生产营运指挥、零售管理、加油卡、MES、APC、勘探开发源头数据采集、目录服务、统一邮件、统一通信、代理服务、文档安全管理、统一身份管理、PKI/CA、日志审计、时间服务、防病毒 基础设施：服务器、存储、网络、安全与专用设备、桌面终端、视频 问题识别 提交问题 安排问题专题会议 问题根源分析 根源确定 找到解决方案 提交解决方案 制定变通方案 问题定期回顾 关闭问题 是 否 第三十三页，共六十八页。