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微笑的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前--- 顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！ 第三十页，共六十二页。 微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 第三十一页，共六十二页。 微笑的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 第三十二页，共六十二页。 微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名 其妙不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、 友好。必要的时候还要有 同情的表情。 微笑特训 第三十三页，共六十二页。 微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语言 第三十四页，共六十二页。 说的技巧 请看下组对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！ 第三十五页，共六十二页。 说的技巧 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 顾客的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说 第三十六页，共六十二页。 说的技巧 称赞客人 称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！ 不要厚此薄彼、注意场合 第三十七页，共六十二页。 服务意识培训 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：如何提升服务意识 第三十八页，共六十二页。 服务中的肢体语言 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。 第三十九页，共六十二页。 我们如何理解这些肢体语言 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，所谓肢体语言 第四十页，共六十二页。 服务中的肢体语言 我们的肢体有哪些语言 眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离 第四十一页，共六十二页。 服务中的肢体语言 眼神 与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的 第四十二页，共六十二页。 服务中的肢体语言 嘴 谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑 第四十三页，共六十二页。 服务中的肢体语言 语音、语调 用适当的语调或语速，简明明了的与患者进行交流。 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 尊敬患者，不要打断对方的谈话 第四十四页，共六十二页。   提高服务意识 主讲：刘婷婷 2015.07.24 第一页，共六十二页。 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：如何提升服务意识 第二页，共六十二页。 服务意识培训 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：如何提升服务意识 第