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铁路语言沟通礼仪的基础知识项目 语言沟通礼仪的基础知识 语言是人类用以表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具。在日常工作与生活中，铁路客运服务人员不仅需要具备一定的语言文字的使用能力，而且必须以此作为最重要的交际工具。铁路语言沟通礼仪的基础知识 1.1语言沟通礼仪的基本要求 语言沟通礼仪的基本要求包括以下几个方面： 1.态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅 尊重是礼仪的本质特征。在交谈中，应坚持以礼貌、尊重、真诚、友善为基础，态度亲切、诚恳、推心置腹，能缩短彼此之间的心理距离，有利于营造互相信赖的良好交流氛围。措辞要谦逊文雅，对他人多用敬语、敬辞，对自己则应用谦语、谦辞，即外敬内谦。只有由衷地、真诚地对人尊重，才能在语气上表现出恭敬之情。 1.1语言沟通礼仪的基本要求 语言沟通礼仪的基本要求包括以下几个方面： 2.遣词用句准确得体 俗话说：“会说的说得人笑，不会说的说得人跳。”一样的话用不同的表达方式所产生的效果是不一样的。善于表达的人能够把自己的意思、情感恰如其分地表达出来，往往事半功倍；不善于表达的人，话一出口就有可能引来许多不必要的麻烦，想办的事情也无法办好。遣词用句准确得体要注意以下三点：一是杜绝不当省略，二是避免词不达意，三是注意语言的逻辑结构。 1.1语言沟通礼仪的基本要求 语言沟通礼仪的基本要求包括以下几个方面： 3.称呼问候礼貌适宜 称呼是彼此之间的关系定位。人际关系，礼貌在先；与人交谈，称呼在先。尊敬、亲切、文雅的称呼可使双方心灵沟通、感情融洽，缩短彼此之间的距离。招呼对方要遵循先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士、先疏后亲的顺序进行。见了熟人不打招呼是失礼的。 1.1语言沟通礼仪的基本要求 语言沟通礼仪的基本要求包括以下几个方面： 4.吐字发音清晰正确 在日常语言沟通中，只有发准每个字、词的读音，交际活动才能正常进行下去；否则就会造成歧义和误解，影响表达效果。 1.1语言沟通礼仪的基本要求 语言沟通礼仪的基本要求包括以下几个方面： 5.语气语调亲切自然 首先要注意，讲话时声音不宜过高，音量大到让人听清即可。明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，降低声音比声嘶力竭地喊出来更容易让人感到舒适。讲话时要依据实际情况的需要来调整语速的快慢，速度不要过快，应尽可能地娓娓道来，给人留下稳健的印象，也给自己留下思考的余地。 6.不要忽视无声语言 恰当地运用体态礼仪（无声语言），可以准确地表达出自己所要表达的意思。 1.2 语言沟通的技巧 与精明的人交谈时，要思路广博，多方论证，抓住重点，辨析事理，避免纠缠一点不放；与有魄力的人交谈时，要表现出果敢的一面；与自觉富有的人交谈时，要从人生意义、社会价值等方面发挥；与地位高的人交谈时，不要表现出自卑；与地位低的人交谈时，应表现出充分的尊重；等等。总之，针对不同的对象目标要有策略地沟通。 在语言沟通时，注意以下技巧会对沟通有帮助： 1.扬长避短 1.2 语言沟通的技巧 与人沟通时要表情自然，态度和蔼亲切，目光注视得体，语言优美。一个面带真诚、善良微笑的人，谁都愿意接近他，从而会赢得许多朋友。在洽谈、磋商、谈判等场合，注视位置可在对方双眼或双眼与额头之间的区域；在社交场合，注视位置可在对方鼻翼到双眼之间的三角区域；如果是亲人、恋人、家庭之间的交谈，注视位置可在双眼到胸之间。 在语言沟通时，注意以下技巧会对沟通有帮助： 2.目光的注视与面带微笑 1.2 语言沟通的技巧 交谈时可适当做些手势，但动作不可过大，更不要手舞足蹈，切忌唾沫四溅。与客人交谈时，不要看书、看报、看文件或面带倦容、不断地打哈欠，不要将手抱在胸前或跷着二郎腿并不停地抖动，也不要老看表或做出伸懒腰、活动手腕、双手插兜等漫不经心、傲慢无礼的动作。 在语言沟通时，注意以下技巧会对沟通有帮助： 3.手势的运用与举止有礼 1.2 语言沟通的技巧 在工作中，即使心情非常烦躁，也要面带微笑地接待旅客，热情地回答旅客提出的问题。谈话现场超过三个人时，应不时地与所有人攀谈几句，不要只与一两个人交谈，也不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。参与别人谈话时，要先打招呼。别人在个别谈话时，不要凑前旁听。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中有别的事要处理或要离开时，应向对方打招呼，表示歉意。 在语言沟通时，注意以下技巧会对沟通有帮助： 4.情绪的控制与一视同仁 1.2 语言沟通的技巧 当不熟悉对方的性格、嗜好和品性，又受时间限制时，可就地取材，按照当时的环境寻取话题。当对方与自己身份、职业不同时，可向对方了解一些他熟悉的、感兴趣的问题