铁路客运服务用语.pptxVIP

铁路客运服务用语项目 1.1 客运服务基本用语常用礼貌用语1.（1）称呼。 （2）问候语。（3）迎送语。 （4）征询语。（5）应答语。 （6）致谢语。（7）道歉语。 （8）请托语。（9）推托语。铁路客运服务用语主要包括客运服务的常用礼貌用语、服务用语规范、文明用语和禁忌用语等。 1.1 客运服务基本用语服务用语规范2. （1）多使用礼貌语言。客运服务岗位的基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 在对客服务过程中，服务人员应当尽可能多地使用礼貌语言与旅客交流。 客运服务人员对客语言交流应当遵循“请字开路，谢谢压阵，对不起不离口”的规范原则。 1.1 客运服务基本用语服务用语规范2. （2）注意仪态与语言的配合。①与旅客交谈时，目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。要注意听取对方的谈话，不可东张西望。②与旅客交谈，切忌边走边讲或不断地看手表，手不要放到口袋里或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背或坐在扶手上。③对旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。④无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，以取得对方谅解，在旅客离开时还应择机再次道歉。 1.1 客运服务基本用语服务用语规范2.⑤在车站或列车上遇到熟悉的旅客应主动打招呼并行礼问候，表示欢迎。⑥为旅客发送每样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。⑦对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信。⑧对爱挑剔的旅客要耐心、热情，避免发生口角和正面冲突；对恶意挑衅或举止不端的旅客，应镇静回避，必要时可报告乘警、车（站）长。 1.1 客运服务基本用语面部服务用语规范2. （3）应当避免的情形。与旅客交谈时，应当注意避免出现如下一些情形： ①食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。 ②在公共场合修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰及用手指人。 ③随地吐痰，乱扔杂物。 ④与旅客嬉笑玩闹，对旅客品头论足。 1.1 客运服务基本用语服务用语规范2. ⑤与同事在公共区域大声喧哗、谈笑，聊与工作无关的事情。 ⑥在旅客面前接打手机。在公共区域接打电话时声音过大。 ⑦咳嗽、打喷嚏、打哈欠时不掩面、不遮挡。 ⑧不加说明地打断旅客的谈话，直接插话，甚至制止旅客讲话。 1.1 客运服务基本用语服务用语禁忌3.（1）“不”。对旅客直接说“不”“不行”“不可以”，会让旅客感觉服务人员过于强势，感觉自己被服务人员和铁路行业所排斥。（2）“不知道”。遇到旅客询问，甚至多次追问时，服务人员应当保持耐心。如果告诉旅客“不知道”，就会让旅客感觉服务人员不够专业或不尽职。（3）“这不是我的问题/责任”。面对旅客的质疑，服务人员应当敢于面对、寻找问题并正确处理。每位服务人员都应当怀有“我是铁路人，铁路是一家”的工作责任心，不应将责任一味地推卸给其他部门，而让旅客感觉铁路行业冷漠待客。 1.1 客运服务基本用语服务用语禁忌3.（4）“你不懂”。类似于“你不懂”“多管闲事”“已经告诉你了，怎么还不明白”等语言，具有明显的藐视旅客的态度，是服务人员待客工作的最大忌。旅客的服务体验和感受在很大程度上取决于是否有面子，因此，给旅客留面子就是给旅客礼貌、享受的服务。（5）“没见我正忙着吗？”这句话会加重旅客的服务等待，引起旅客的愤怒，甚至导致服务危机。 1.2客运服务广播用语1.广播用语的基本要求 （1）清晰 铁路客运服务广播用语是铁路客运服务用语的重要组成部分。大多数旅客在接受铁路客运服务时，更多的是依赖车站或列车上的广播词来确定铁路服务的重要信息。因此，清晰、准确、及时的广播用语是铁路客运服务质量的基本要求。。 （2）准确 （3）及时 1.2客运服务广播用语（1）组织列车出勤通告。（3）候车通告。2.车站广播用语（2）进站、到站通告旅客。（4）列车晚点通告。（5）宣传用语。 1.2客运服务广播用语3.列车客运服务广播用语（1）旅客安全乘车及使用设备的广播。（5）找寻旅客或物品的广播。（2）供餐广播。（3）列车晚点时向旅客致歉及维持秩序的广播。（4）安抚旅客情绪的广播。 1.2客运服务广播用语4.动车组列车客运服务广播用语（1）列车开车前3分钟广播。（5）终到前10分钟广播。（2）始发开车后的广播。（3）××站到站前广播。（4）××站