第二章地陪服务程序.pptVIP

2、游览中的导游讲解 这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低的重要标志。 注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振，有张有弛、主次分明。 三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸结合。 第三十页，共五十页。 导游讲解应注意的问题 从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己所用。 讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。 第三十一页，共五十页。 导游讲解必经的四个阶段 1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。 2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是已经睡着了。 3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。 4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的：“大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好的交流。 第三十二页，共五十页。 （6）其他服务 ① 文娱活动 ② 购物服务 ③ 城市观光服务 ④ 自由活动 第三十三页，共五十页。 购物：当顾问，不当推销员 1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。 2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物的注意事项（包括能否侃价等）。 第三十四页，共五十页。 购物：当顾问，也当监督员 3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。注意维护游客的正当权益。 4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地）在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。 第三十五页，共五十页。 第二章 导游工作程序 学习目的与要求 了解：景区导游工作要领 掌握：地陪、全陪的工作程序 重点：各类导游员工作程序的区别与分工 讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习 第一页，共五十页。 第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 景区（点）导游工作程序 第四节 散客导游服务程序 第二章 导游工作程序 第二页，共五十页。 第一节 地方导游工作程序 第三页，共五十页。 全陪、地陪和领队 1、三者努力目标相同：旅游计划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协议 第四页，共五十页。 八个程序 服务准备:耐心\全面\细致 迎接服务:及时\热情\友好 入店服务:协助\介绍\安排 核对、商定日程安排:请示\汇报 参观游览服务:核心内容\认真准备 其他服务:餐饮\购物\文娱活动\会见 送站服务:善始善终 扫尾工作:结帐\处理遗留问题\总结 第五页，共五十页。 （1）准备工作 ①业务准备 ②知识准备 ③物质准备 ④形象准备 ⑤心理准备 第六页，共五十页。 业务准备—1，熟悉、研究接待计划 根据接待计划，地陪应知道的内容有哪些？ （P30—P31） 10个要点。 第七页，共五十页。 业务准备—2，设计旅游活动日程 A：设计活动日程时应注意3个方面； B：行程应包括的内容； 第八页，共五十页。 业务准备—3，落实接待事宜 A，落实旅游车辆； B，落实住房； C，落实用餐； D，与计调联系； E，与全陪联系； F，熟悉新景点的情况； 第九页，共五十页。 物质准备 A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证 B 票据：门票结算单和餐饮结算单 C 导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站牌、扩音器…… 第十页，共五十页。 知识准备 A 外语和资料的准备 B 专业知识的准备 C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题等 D 交通、货币等常识准备 第十一页，共五十页。 形象准备—内在美与外在美 A 着装符合身份， 便于工作开展 B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证 第十二页，共五十页。