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天星超市固镇店新员工培训 服务意识与服务理念 主讲：袁保艳 第一页，共三十三页。 §　服务的重要性 §　服务带来的价值 §　服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标 主要内容： 第二页，共三十三页。 服务的重要性 1·服务的含义与类型 ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以双方的利益共同满足为实现标准 第三页，共三十三页。 1.2 零售服务类型 §　售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· §　售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· §　售后服务：售后包修包换、送货上门等··· 第四页，共三十三页。 1.3 常见的零售服务项目 常见的零售服务项目 (10)服装修 改、干洗、 定做服务 (15)其他服务 (14)代管小孩 (13)以旧换新 (12)购物车 (11)休息室 (7)安装维 修服务 (5)处理顾 客意见 (1)咨询服务 (2)导购服务 (3)信贷服务 (4)送货服务 (6)培训服务 (8)退换服务 (9)包装服务 第五页，共三十三页。 第六页，共三十三页。 　服务的重要性 2·1 服务及其特性 　　顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 服务具有以下特点： §　无形性 §　不可储存性 §　同步性 §　参与性 § 不稳定性 第七页，共三十三页。 2.2 顾客服务与销售 1.不同服务的效果 说明：　　上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。 第八页，共三十三页。 ：优质服务实现共赢 1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够给顾客带来更高的价值。 2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费，从而在根本上提升门店的竞争力。 3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源泉 4· 顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人 5· 服务是我们的工作，是我们的事业。 6·每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。 7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。 2·服务带来的价值 第九页，共三十三页。 服务的价值 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识，营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范，顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而有效地增加门店销量。 塑造门店形象：好的服务带来好的口碑，好的口碑赢得出色的门店形象。形象评价包括服务质量，顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。 创造门店的竞争优势：服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化，顺民为门店的核心竞争能力。 第十页，共三十三页。 服务技能的重要性 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。 第十一页，共三十三页。 服务技能主要内容 对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。 服务目标 服务能力 服务范畴 服务质量 顾客特殊服务处理 顾客管理 第十二页，共三十三页。 服务技能的主要内容 第十三页，共三十三页。