第05讲运营能力规划与设计.pptVIP

3．提供额外服务策略 服务组织适时地提供一些额外服务，可以提高顾客对服务的满意度和延长或扩大服务要求。通过提供补充服务策略，以分散顾客在排队等待时的不满。 4．科学地制定排队策略 利用现代管理科学中的排队论和仿真技术，建立排队论模型，帮助服务系统寻找出一些影响服务质量的重要参数。 * 第二十九页，共四十八页。 服务能力是指企业在一定时期内，在科学合理的、正常的技术组织条件下，整个服务系统提供某些服务、满足顾客要求的最大能力。 （一）影响服务能力调整的因素 影响服务能力大小的五个基本组成要素是人力资源、服务设施、设备和工具、时间以及顾客参与。 1．人力资源 它是直接影响服务质量和生产率水平高低的关键能力要素。 * 第三十页，共四十八页。 2．服务设施 指用于容纳顾客停顿和提供服务的区域（如医院床位、宾馆、游泳池、音乐厅和大学教室等）； 指用于存储或处理货物的场地（如超市货架、运输管道、仓库、停车位或货车车厢等）； 与服务要求密切相关的、决定服务能力、但不需要在设计时考虑顾客存在的基础设施（如电话系统、网络系统、电子邮件或广播系统）。 3．服务设备和工具 它是指服务过程中所需的用于处理人、物或信息的物质设备，如电话、吹风机、计算机、诊断设备、飞机安全检测设备、修理工具等。 * 第三十一页，共四十八页。 4．服务时间 通过改变服务时间段，如调整时间开始或结束服务时间点、延长服务时间都有可能改变服务能力。 5．顾客参与程度 许多服务的完成要依赖顾客在服务提供期间的参与。例如：顾客接受理发过程、银行前台业务处理过程等。顾客的参与程度直接对服务生产率的服务能力产生了影响。 * 第三十二页，共四十八页。 根据需求的波动来调节能力，使之与不断变化的需求相平衡。 1．利用服务能力本身的有限弹性来应对服务需求波动 （1）利用现有空间与设施调整服务能力：许多服务设施设计时本身具有吸收合适的超量需求。 （2）通过改变设施布置调整服务能力：例如，许多航空公司通过稍微调整公务舱和经济舱空间。 （3）延长服务时间调整服务能力：例如，餐馆在旅游高峰期、节假日通过延长作业时间来扩大服务能力。 （4）优化日程安排：由于服务能力是不能贮存的，但可通过对服务人员更合理的日程安排也有可能提高服务能力。 （5）通过服务标准化来减少服务品种。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。 * 第三十三页，共四十八页。 2、通过增加服务能力本身的有限弹性来应对服务需求波动 （1）加强能力培训，使员工能胜任多项工作和提高工作效率； （2）利用非全时员工，使在保证服务质量前提下人力资源成本降低； （3）增加顾客自我服务环境。 * 第三十四页，共四十八页。 第05讲　运营能力规划与设计 * 第一页，共四十八页。 5.1 生产能力的基本概念 资源与生产能力： 对于制造企业来说，生产能力主要取决于流程的装备，所以一般是指：企业的固定资产，在一定时期内，在一定技术组织条件下，经过综合平衡后，所能生产一定种类产品的最大数量。 根据企业类型不同，流程能力可以用产品的产出量表示，也可以用资源的投入量表示。 生产能力 所谓生产能力（capacity），一般是指企业在一定时期内，充分利用现有资源，能够产出规定产品的最大数量。 * 第二页，共四十八页。 人员能力 人员数量 出勤率 劳动时间 劳动定额 设备能力 设备数量 完好率 开动率 运转时间 设备生产率 管理能力 工作态度 组织能力 管理效率 生产能力的影响因素 * 第三页，共四十八页。 生产能力的决定因素 资源（固定资产）的质量和数量。资源数量：生产面积、设备数量。资源质量：生产设备的工作效率，生产面积可利用系数等。 计划期内的有效工作时间。生产能力一般以年度为计算单位。所以，一年内可以利用工作时间是影响生产能力的重要因素。 加工对象的技术工艺特征。产品的技术工艺特征决定加工一件产品的消耗时间，对应不同的产品，不同的加工方法，时间消耗是不同的。 流程组织与分工模式。包括：流程组织方式、分工模式通过对生产周期、劳动者的技术及熟练程度、定额时间的消耗等影响生产能力。 * 第四页，共四十八页。 理论能力与有效能力 理论能力。也可以称为设计能力，是根据理想状态下，资源的配置与利用确定的生产能力。这是企业在工厂建设，或者在工厂改造时，根据技术文件确定的标准能力。有时设施处于投资过程中，尚未形成的能力，所以也称为潜在能力。 有效能力。也为实际能力，企业按现有资源及利用状况，经过调查、调整，计算核定的能力，是企业在计划年度内能达到的能力。一般根据计划期内资源条件和产品的变化，以及采取的技术组织措施情况确定