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服务方法与技巧 3、良好顾客服务五要素：优秀的顾客服务符合以下五个条件 情感性 规范性 适当性 效率性 连续性 良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。　没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。 因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。例如，惹人争议的航空公司的跪式服务。 规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。 不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了。 例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。 3 * 第二十二页，共四十三页。 案例：胖东来细微处的服务，成就“零售行业的奇迹” 细微处的服务： 1、老人上电梯的时候会有人主动搀扶； 2、在商场问路会有人直接带你到目的地 3、买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定； 4、下雪时，看车的阿姨帮忙擦拭一辆辆电动车、自行车上的积雪 5、1999年，就出现了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免 费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务 服务方法与技巧 3 * 是不是都涵盖了上一节中 的“良好服务的5要素”。 第二十三页，共四十三页。 4、解决顾客问题的7个步骤 服务方法与技巧 3 * 第二十四页，共四十三页。 5、10种服务顾客的好习惯 准时 1 言而有信 2 视顾客为工作中的重点 7 把同事看作顾客 8 承诺要留有余地 3 做些分外的服务 4 给予顾客选择的机会 5 学会像顾客那样思考 6 工作多一些主动性 9 打电话要微笑，音调有变化 10 服务方法与技巧 3 * 第二十五页，共四十三页。 电话服务 1、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。所以，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 请说:“你好，这里是XX公司”，声音要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。 2、保持喜悦的心情 由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 4、迅速准确地接听 听到电话铃声，应准确迅速的拿起听筒，在三声之内接听，最好在第二声响过接听。如果电话铃声响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。 5、认真清楚地记录 随时牢记5WIH技巧，以“何时、何人、何地、何事、为什么、、如何进行”为要点，记录接听的工作电话。 6、了解来电的目的 工作中的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，探求对方来电目的，事后转告相关同事。这也是同事之间的互帮互助的体现。 7、挂电话前的礼貌 在结尾处，以“还有什么需要服务的吗？”询问顾客是否准备结束通话。得到答复后，让顾客先关电话。不待顾客答复，“啪”一声挂了，可能使“为山九仞功亏一篑”，之前殷勤服务都被抹杀了。 * 第二十六页，共四十三页。 电话服务 1、在2次铃声后接通电话，3次以上记得致歉 2、礼貌用语“你好！XX公司”语气温和、吐字清晰 3、像面对面一样与客户交谈（肢体动作、表情） 4、倾听客户需求和意见，并用笔记录 5、若是找同事而同事不在，主动仔细询问并记录 对方来意 6、结束时，先询问“还有什么能帮助您吗？”“您还有别的需要吗？”。等客户挂电话后，再挂电话。 * 接听电话的流程步骤： 第二十七页，共四十三页。 面对面交流服务 一、要素：构成视觉印象 脸部表情 1 笑脸相迎与心不在焉，一脸愠怒或者漠不关心，这几种表情引起的反应截然不同。人们单从你的表情就能判断出，你对对方是热情欢迎还是冷漠严肃。 被对方一直盯着看或者对方一直都不看你，这两种情形会不会让你感到难受？面对面交流时，要时不时地进行适当的目光接触。传递给对方这样的信息：我正在认真倾听你的说话。目光接触一般看以鼻子为中心的三角区。 2 目光接触 3 手势与动作 一些手势与动作很自然地传递出开放与愿意