物业服务质量及保障措施方案.docxVIP

第四章服务质量及保障措施 第一节完全响应招标文件三医创新中心（三期）物业服务管理标准 成都医学城三医创新中心（三期） 项目三大专项物业服务管理标准 1 .总部办公基地服务标准及要求 一、综合服务内容及要求 项目 内容及要求 基础管 理 1、 签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系。按相 关要求公示物业服务合曰履行情况。 2、 签订有专项服务分包合同，明确各方权利义务。对专项 分包服务有监督及评价机制，记录完善。 3、 有机器损坏险和公众责任保险等。 客户服 务 场所 1、 有客户服务中心及接待刖台，至少应配置有办公桌、椅、 饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、 办公智能化系统。 2、 公示物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）或其 它管理人名录证书（复印件X项目经理及主要服务人员姓 名、照片、岗位信息,物业服务事项、服务标准、收费项 目、收费标准、服务电话、三级投诉电话等。设立管务公 开栏。 3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。 人员 1、 从业人员按照相关规定取得执业资格证书。 2、 实行项目经理责任制,_个物业管理区域配备不少于1 名项目负责人。项目负责人应取得物业管理师执业资格证 书。 3、 项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息 档案管理系统、持有执业名册证书。 4、 从业人员统一着装，佩戴标志，服务规范，语言文明、 热情主动。 5、 客户服务人员应能提供中、英双语服务。 6、 配电房和监控室应24小时派员值班，每班不少于2人。 7、 配备至少1名特种设备安全管理负责人。 8、 配匂至少1名持特种设备作业人员证的电梯安全管理 员。 9、 酉己有不少于1名_次供水系统管理人员,持证上岗。 10、 至少配备1名从事设施设备管理的工程师。 制度 1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、 绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2、 有管理规约、避难层的维护和管理等公众管理制度。 3、 有企业自用设施设备维护管理制度。 4、 有首问责任制制度、投诉处理制度。 5、 有消防、治安、治安防范、设施设备、地震、防汛、电 梯故障、公共卫生等突发公共事件应急预案。 6、 有专项服务分包管理制度。 7、 有物业服务档案管理制度。 8、 有物业服务财务管理制度。 9、 有物业服务风险管理制度。 10、 有物业服务节能减排管理制度。 11、 有物业服务人员培训、考核管理制度。 档案 1、 档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。 2、 有档案管理员，并设置有档案资料室。 3、 物业服务电子档案等材料齐全。 客户服 务 1、 重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告, 并通过信息平台以短信、邮件等形式告知客户。 2、 对违反治安、消防、规划、环保等方面法律、法规规定 的行为，应告知、劝阻并报告相关行政主管部门。 3、 水、电急修应在30分钟内到达现场，其它急修应在60 分钟内到达现场。维修回访率不彳研95%。 4、 甲方或使用人提出的意见、建议应在48小时内回复。 5、 每年由第三方评估机构组织对甲方和使用人进行不少于 1次满意度调查，满意度不低于85。 6、 有尢噪音氛围管理服务措施。 商务及 特约服 务 1、 应提供商务服务和特约服务，其内容包括：问讯服务及 留言服务、迎宾服务、信件报刊收发、递送服务、个人行 李搬运、寄送服务、行李车、推车、雨伞租赁服务、航空 机票的订购、确认服务等。 2、 大堂应配置伞套机、擦鞋机等。 3、 宜提供的商务及特约服务内容包括:高档餐厅、员工食 堂、咖啡酒吧、小商店、康乐设施、展厅、多功能厅、会 议中心、商务中心、银行自助取款点、会所等。 精神文 明 建设 1、 有宣传栏或其他形式的宣传平台，按相关要求及时更新。 2、 每年按物业服务合同约定组织客户文化活动。 3、 节日布置每年不少于3次。 投诉处 1、实行首问责任制。 理 2、受理的投诉，应在12小时以内回复。 3、 每季度应做1次投诉处理分析。 4、 投诉处理完成后，回访率100%。 二、房屋共用部位管理与维修养护 项目 内容及要求 综合管 理 1、 有房屋共用部位及共用设施设备的年度维修养护计划。 2、 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况,告知客户正 确使用房屋，谩守房屋安全使用的规范、政策、法规。 3、 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完 整。 4、 根据房屋实际使用年限和使用情况,定期检查房屋的安全状 况，做好检查记录。 5、 发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组 织修复。属于大、中修范围的，及时提出方案或建议,经房屋产 权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。 6、 按相关规定及时采取白蚁防治措施。 1、 主