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顾客生成内容对顾客满意的影响研究（科技创新资料） 文档信息 ： 文档作为关于“管理或人力资源”中“市场营销”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文5738字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：顾客生成内容对顾客满意的影响研究 1 文2：京东生鲜物流质量对顾客满意的影响研究 7 一、研究背景 7 二、生鲜产品概述及特点 8 三、京东生鲜的物流质量现状分析 9 四、京东生鲜顾客忠诚的调查分析 9 （一）问卷编制 9 （二）样本描述 10 参考文摘引言： 10 原创性声明（模板） 11 文章致谢（模板） 11 正文 顾客生成内容对顾客满意的影响研究（科技创新资料） 文1：顾客生成内容对顾客满意的影响研究 ０ 引言 网络与信息技术的快速发展，人们逐渐适应了互联网。特是Ｗｅｂ２．０技术的发展，消费者可以通过在线网络或平台生成形式多样的内容，诸如文字、图片、音频、视频、在线评论等。而这些用户生成内容已经成为其他消费者获取信息的重要来源，逐步推动消费者、企业、消费者之间由线下互动交流向线上互动交流转移。全面认识网络环境下顾客生成内容对顾客满意的影响，不仅是企业适应市场环境，满足顾客需求，改善服务质量的关键。 １ 文献综述 １．１ 顾客生成内容的研究 １．１．１ 顾客生成内容概念 用户生成内容（Ｕｓｅｒ Ｇｅｎｅｒａｔｅｄ Ｃｏｎｔｅｎｔ，ＵＧＣ）这一术语于２００５年由网络和新闻出版界提出，根据世界经济合作与发展组织在２００６年提出的定义，狭义的ＵＧＣ应该具备三个特征：Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上公开可用的内容；具有一定程度的创新性；由非专业人士或权威人士创作。 笔者认为，顾客生成内容是由Ｗｅｂ２．０技术的发展，消费者通过社会网络、微博、电子邮件、公共网络和专业论坛等虚拟社区自由书写人身故事与感想，分享购物经历，使用产品和服务体验、回答别人提问、对他人关于企业产品和服务的观点进行评价，表达对或品牌的看法等等形成的内容。 １．１．２ 顾客生成内容动机 通过对顾客在维基百科上的行为调查研究发现，顾客参与生成内容主要有娱乐动机、价值动机、理解动机、保护动机等，这些动机反映了人的需求的差异；有学者在研究中发现，顾客能从生成内容中释放压力获得娱乐享受，通过分散注意力，变压力为动力。 １．１．３ 顾客满意的研究 顾客满意是顾客的成本与使用产品之后产生的结果，是成本效益分析的结果，顾客满意是顾客购买产品之后，评估他购买前产品的预期与购买的产品实际中表现两者差距时的心里反映。 １．１．４ 企业生成内容的研究 进入以顾客为中心的Ｗｅｂ２．０时代，用户可以方便快捷地发表自己的观点、评论这些意见对企业的生产经营活动产生极大影响，有学者在Ｗｅｂ２．０环境下提出企业ＵＧＣ的概念，即由专业人员创作的，在互联网上公开发布的与企业业务活动密切相关的内容，包括顾客原创、修改、复制和整合等内容，企业通过用户对企业的产品服务，信誉等顾客生成内容分析，管理，能够掌握普通用户对企业的看法，观点，以利于企业以此为依据迅速反映，做出正确决策，从用户、内容和影响三个维度构建企业态势评价指标体系，并以此为基础进行合理化检验。 ２ 研究方法与案例选取 ２．１ 研究方法 采用案例分析法研究顾客生成内容对顾客满意的影响，案例分析法是一种定性分析法，适合对现实中某些复杂和具体问题进行深入而全面的研究，尤其在回答“是什么”、“为什么”及“结果如何”等问题时，案例研究法是最适用的方法，能对问题获得一个较全面和整体的观点。因此，采用案例分析法。 ２．２ 案例选择——酷６网 酷６网是中国视频分享网站之一，自成立以来，通过不断为用户提供新鲜、 有趣的视频内容，并且保持高速发展的步调，开创差异化的营销模式，专注ＵＧＣ商业模式，以其丰富的视频营销广告创新模式赢得用户、机构和行业客户的青睐，２００９年被盛大集团收购，并成为全球首家在纳斯达克上市的视频分享网站，全力打造以ＵＧＣ为核心的短视频媒体平台，推出以技术创新为核心的新版社区，为用户提供零缺陷的用户体验。２０１２年４月，酷６网月度访问用户数达２．２亿，日上传视频量超过２０万。 ２．３ 酷６网与顾客生成内容之间的关系 ２．３．１ 顾客生成内容是酷６网的信息源 由于目前视频分享网站视频主要来源有两个：①网站自制，这种视频来源是由网站专业技术团队制作，但是自制视频成本较高；②来自用户上传的视频，这种视频资源来源广泛，并且数量巨大，大多由用户原创的，利用这些视频资源可以大大减少制作成本。 ２．３．２ 顾客生成内容的用户是酷６网的传播主体 视频类网站ＵＧＣ的传播者和受众是相对