客服人员年度述职报告.pdfVIP

客服人员年度述职报告 一、个人工作回顾 （一）加强学习，积极探索，部门上下，众志成城。 作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的 了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一 名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为 此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么， 事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块， 我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的 作用，这是我们面临的一大难题，在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行 了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一 步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参 与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够 立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制，服务礼仪 明显提高，直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不 计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知， 这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多 的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是 分不开的。 （二）公司 24 小时服务热线的受理工作。 24 小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作 为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意” 的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。 因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己 能够抱着积极负责的态度，保质保量的去完成，截止 12 月 1 日共收到业主、租客 来电投诉、 96 条，能及时登录在工作流上，并在 3 分钟内传递到部门领导及相关 的负责人；个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件的顾 客信息及时回访率达 XX%。 （三）工作任务联系单的统计、回访工作。 此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了 解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的做好每一单的回访，发 现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在况 副经理的督促下，能及时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此 项工作走入正规，截止 12 月 1 日数码城区域共上传 8502 单，我部回访了 3674 单， 顾客提出具体意见 243 单。驻外管理处共上传 2255 单，我部抽访 685 单，提出具 体意见 46 单，抽访率达 XX%以上，均达到公司的要求。 （四）驻外访谈工作。 我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈 11 单，顾客提出具体意见 11 条，收集 到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻 外管理处的情况提供了信息。 （五）联合巡检与夜间巡检的工作。 联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总监也立足于 让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了各管理处的巡检工作， 我主要是参与了第四次联合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到许 多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月 进行一次，此项工作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充分 准备，秉着客观公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供准确的数据 和信息。 （六）职能管控、职能服务的数据收集与统计工作。 公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让 我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午 10 点前能够按 时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领导。 （七）培训与学习。 电视剧