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客服部部门管理制度及工作标准 目 录 第一章 目的和范围 第二章 岗位职责及工作标准 第三章 例会制度 第四章 客服部办公制度 第五章 部门安全制度 第六章 客服部员工必威体育官网网址制度 第七章 附则 第一章 目的和范围 一、 目的 1.1. 为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供 优质的服务，特制定本制度。 二、 范围 2.1. 凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章 岗位职责及工作标准 一、 客服部经理岗位职责及工作标准： 1、 直接对公司领导负责， 服从领导的工作安排， 遵守公司 各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、 建立健全客服中心各项规章制度， 完善服务流程， 及时 传达并组织学习公司的必威体育精装版精神和各类文件； 3、 负责客服中心工作人员的调度及安排， 对客户反映的问 题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、 收取及审阅每天的投诉记录， 并了解处理进度； 遇重大 问题或突发事件及时汇报总经理； 5、 对办公室的清洁卫生、 安全等负管理之责， 保持高水平 的服务。 6、 遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后工 作。 7、 组织开展同检和用户意见反馈， 对本部门人员考评， 对 管理服务质量进行严格控制； 8、 每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、 负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、 负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正， 重要问题及时汇报； 11、 完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、 积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、 礼貌对待客户； 3、 爱护公司内所有公共设施； 4、 严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、 服装整齐大方，代表公司形象； 6、 关心了解本部门员工的情况， 最大限度地调动本部门员 工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 二、 客服代表岗位职责及工作标准： 1. 直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完 成公司交代的各项工作； 2. 熟练掌握业务知识和工作流程， 主动提出合理化建议， 积极配合 公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3. 受理客户提出的问题， 认真做好工作记录， 并对问题的处理情况 跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理； 4. 建立健全客户各项档案资料，并 对客户资料严格必威体育官网网址； 5. 认真执行公司各项规章制度，严格执行业务流程及处理时限，确 保客户满意及客服中心考核指标的完成。 6. 每周对客户投诉情况进行统计，并将统计数据详细录入电脑，以 备查用； 7. 主动学习和培训业务知识和业务技能，不断提高自身工作水平； 8. 完成公司领导交办的其他工作； 工作标准： 1、 按时上班，不迟到早退，有事提前请假； 2、 整