客户投诉管理制度..pdfVIP

制度名 客户投诉管理制度 电子文件编码 GLZD194 页码 10- 1 第一条 目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服 务，特制订本制度。 第二条 适用范围 包括客户投诉表单编号原则，客 户投诉调查处理、追踪改善、成 品退货、处理期限 、处理权限及 处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡对本公司××产品提出品质异 常申诉时，依本施行办法之规定 办理。（如未造成损失，业务部 或有关单位前往处理时，应填报 《异常处理单》反应有关处理情 况）。 第四条 处理程序 客户投诉处理流程。 签发人 责任人签名 制度名 客户投诉管理制度 电子文件编码 GLZD194 页码 10-2 （2) 了解客户投诉要求及投诉理由。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 品管部 (1) 负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及 改善成果的报告 。 (3) 投诉品质量检验确认。 3. 总经理室生管组 (1) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 (2) 投诉内容的审核、调查、上报。 (3) 投诉处理会议的联系。 (4) 处理方式的确定及责任归属之判定。 (5) 投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。 (7) 将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。 4. 制造部门 (1) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 上报生产单位、生产人员及生产日期。 第八条 投诉处理表编号原则 1. 投诉处理编号原则。年度（××）月份（××）流水编号（××）。 2. 编号周期以年度月份为原则。 第九条 客户反应调查及处理 1. 业务部人员接到客户反映产品异常时， 应即查明有关资料 （订单编号、 料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项 目，并即填具《客户诉怨处理表》连同异常样品与标签等，将有关资 料经主管签注意见后送总经理室处理。 签发人 责任人签名 制度名 客户投诉管理制度 电子文件编码 GLZD194 页码 10-3 若客户要求退 （换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时， 应于 《客 户要求》注明：客户加工中未确定。 2. 投诉案件若需要会验时，