客户投诉管理制度(doc5).pdfVIP

二 、 客 户 投 诉 管 理 制 度 □ 客户投诉管理办法 ( 一) 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制 ( 二) 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、 ( 三) 凡本公司 PCB产品遇客户反应质量异常的申诉 ( 以下简称“客户投诉” ) 时， 依本施行办法的规定办理。 ( 如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应 填报“异常处理单”反应有关单位改善 ) ( 四) 客户投诉处理流程，如表 14.6.2 ( 五) 1. 非质量异常客户投诉发生原因 ( 指人为因素造成 ) ( 七) 1. (1) (2) (3) (4) 2. (1) (2) (3) 3. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 4. (1) (2) ( 八) 1. 年度 ( ×× ) 月份 ( ×× ) 流水编号 ( ×× ) 2. ( 九) 1. 业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常 ( 编号、料号、 交运日期、 数量、不良数量 ) 、客户要求， 并即填具 “客户抱怨处理表” ( 表 14.6.3) 若客户要求退 ( 换) 货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求” 2. 客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应 客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员 ( 或制造部品保 组 ) 会同制造部门人员共同前往处理， 若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指 3. 为及时了解客户反应异常内容及处理情况， 由质量管理部或有关人员于调 4. 总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投 诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示 意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟 定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处 5. 业务人员收到总经理室送回的 “客户抱怨处理表” 时，应立即向客户说明、 6. 总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后， 应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见， 依据核决权限分送业务 7. 判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列 入追踪 ( 人为疏忽免列案追踪 ) 作明确的判定， 并依 “客户投诉损失金额核算基准” 及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示 8. 经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门 9. “客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 10. 总经理室生产管理组每月 10 日前汇总上月份结案的案件于 “客户投诉案 件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认 11. 业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“ 客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户 ( 不得将“客户抱怨处理 表”影印送客户