客户关系管理案例分析.pdfVIP

案例一 在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机 的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨 了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的 法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大 的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订 票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏 远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而 已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航 空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通 过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方 便的是那个航班却总是使他们每次要迟到 15 分钟。于是，为了适应这些学 生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。 案例二 2000 年8 月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计” 海尔冰箱B2C 产 品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门 冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选 择冰箱开门方式等 10 几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立 即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业 部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4 天后 终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。 目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需 冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的 推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题， 真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰 箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要 的产品，那么 7 天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张 瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。 能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为 海尔发展的活力源。 案例三 泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。 企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。 次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生， 您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生 回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊， 尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一 次碰到。张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生 忙迎上前：“张先生，里面请”。张先生十分疑惑，又问道“你怎么知道我姓 张？”服务生微笑答道：“我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 张先生回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写 道：“张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想 念您。”结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。 正是因为这些服务，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三 个月之前才能定到。 案例四 通用塑料集团是通用电器中最早也是最成功的引入CRM 的部门，这项 计划单单在2001 年就为公司节省了17 亿美元。彼得·福斯，通用塑料集团 的老总，每天早晨7 点来到他的办公室时，在他办公桌的电脑上是必威体育精装版的关 于公司的报告、工程树脂等产品的销售、订单的增加和取消等等。福斯可以 查看所有的销售数据，或者挑选某些地区和项目。“在过去，这些工作需要 一组人工作 3—4 个小时才能完成。现在，这些信息都是实时更新的，这意 味着我可以扼住我手下的脖子逼迫他们努力工作。”福斯开玩笑说。 塑料集团的网络系统是在 1997 年引进的，旨在对产品和定价进行客户 研究。1999 年1 月，福斯在其中增加了电子商务的内容。公司最初的销售额 仅仅是1 万美元一个星期，但是现在，有60%的订单是通过网络得到的，每 个星期创造5000 万到6000 万美元的销售额。通过网上销售而节约的成本同 样引人注目。通用塑料的客户服务中心每年减少20 万到30 万的客户来电， 仅仅这一项就为公司减少了35% 的日常开支。 这既是高科技运用的结果，更是成功的企业文