每家影院必备：突发情况应急处理预案实施.docxVIP

一、突发事件处理的基本原则 1、防范于未然 ：加强危机预防的意识，把防范于未然作为危机处理的第一原则。 2、最高职级员工担纲：当影院内同时有几名经理值班时，最资深的经理要挺身而 出，成为消除危机的领袖。最资深的经理总是对危机的消除负有最大的责任。 3、沉着、冷静：当危机出现时，你必须表现沉着、镇定、有自信！ 作为一名值班经理，你的沉着、镇定、有自信，成为整个局面井然有序的关键。如若你也惊慌失措，六神无主，会令局面陷入混乱，令危机变的棘手及难于消除。 4、顾客满意：力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取顾客的满意。 5、人身安全第一：在进行危机处理时，人身安全是排在第一位的，千万不要冒险去做一些你不能控制的事情，将危机的损伤降到最低。 6、汇报问题：当危机的势态超出你的处理能力范围时，应立刻向你的上级或紧急应对小组成员汇报，听从他们的指示。在事件处理中如事态发生变化时应及时向他们汇报寻求应对方法。 三、人员过度拥挤 　　1、当单列排队超过15米时，将所有卖品（售票）窗口打开，引导顾客快速购买； 　　2、请物业保安至现场协助维持现场秩序（以各影院大堂面积而定，拟定2队一人），单厅200人以上，或2个影厅同时入厅时保安人员可协助现场秩序，在大厅入口处增加检票员工，加快入厅速度防止发生突发状况； 　　3、如大堂顾客密集，排队较长，值班经理可安排现场保安人员及员工根据情况进行限流，防止发突发事件。 四、公共安全 　　1、顾客丢失财物：如果顾客反映有财物在影城丢失，首先询问丢失财物的时间、地点和失物的特征。 　　（1）如果在观影过程中，可以协助顾客用手电到影厅内寻找。尽量不要妨碍其他人观影。如果是贵重物品丢失又无法找到，可由值班经理决定是否通知警方处理。 　　（2）如果在散场后顾客在影城反映物品丢失，首先告诉顾客：“我帮您看一下有没有人拣到，请您先到休息区休息一下”。然后，查看遗失物品登记，然后确认物品是否还在，然后再告诉顾客有没有拣到。如果顾客要求去影厅内寻找，可以协助顾客寻找。 注意：1）不要让顾客看到遗失物品登记表。2）如果登记表上有，而实际上失物已经处理掉，就告诉顾客：“我们没有拣到您丢失的物品。 　　（3）如果是顾客离开后打电话来查询影城内是否有发现失物，我们首先问清顾客观影的时间、厅号、座位号，问清楚失物的特征，然后留下顾客的电话，告诉顾客：“我去帮您看一下有没人拣到，然后给您回电话”。之后先报告值班经理，由值班经理决定如何处理。 注意：发现失物要先登记后交值班经理保管。 　　2、持械抢劫：遇到有人持刀或持枪抢劫时，首先要保证自身安全，尽量与抢劫者周旋，然后大声叫喊或者想办法通知他人帮忙。在不能保证自身安全的情况下，可就按抢劫者的要求去做，确认没有危险后再设法寻求帮助。 　　3、打架斗殴：发现有打架斗殴事件将要发生时，先要通知值班经理和保安，然后尽量去劝阻。如果双方已经动手，不要靠近双方，不要试图去拉开对方，以便在无意中伤到自己。尽量防止顾客去破坏影城的设施，防止顾客使用影城的设施打架。 　　4、骚扰电话：如果顾客问到与工作无关的话题，可以告诉顾客：“对不起，这样的问题我无法回答您。”如果顾客继续纠缠，可以警告顾客：“对不起，如果您没有其它问题的话，请您挂掉电话，还有其它顾客要打进咨询电话”，然后挂机。注意：1）如果是使用有来电显示的电话，可以记下来电者的号码备用。2）不要与来电者发生口角或争执。 　　5、炸弹威胁：如果有人打电话威胁影城内有炸弹或其它危险品，首先要稳住来电人，一面通知值班经理来接电话，一面想办法判断来电人是否处于清醒和理智的状态，想办法用笔记下来电人的电话号码和谈话内容，问清楚炸弹的位置和特征。然后去现场查看，如果有必要，通知所有员工，两人一组，对影城进行全面搜寻。发现可疑物品，不要去动，然后立即通知警方。 　　6、发现可疑物品（例如丢弃在影厅内的包裹）：通知值班经理，由值班经理来决定由影城处理或报告警方，同时做好警戒工作，防止员工或顾客触碰。 五、突发停电 　　1、发现停电后，各岗位人员务必保持镇静，不可慌乱，由值班经理做为现场总负责人，统一安排调度各岗位人员。管理组其他人员对人员的调度命令也要通过值班经理统一发布。 　　2、停电后，工程人员要在第一时间到现场关闭影城电源总开关（总闸）。我们要提前根据影城总闸的位置，将责任划分到具体的岗位人员。例如，由一号厅放映员负责在停电后关闭总闸。 　　3、停电后，放映员应立即关闭除照明之外的其它所有电器开关。票房、卖品、场务员工根据事先划分的责任，关闭所负责配电箱中的有关电闸。值班经理在停电后应立即通知所有部门按停电预案处理，同时电话告知影城负责人，然后与物业相关部门联系。 　4、停电后，即使影城票房和卖品部电脑配置有UPS