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景区服务质量手册 第一章 范围 本标准规定了旅游景区的交通、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。本标准适用于景区辖区内接待国内外旅游者的所有旅游景点。 第二章 基本要求 第一条 以人为本，诚信服务。 第二条 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 第三条 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 第四条 有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。 第五条 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。 第六条 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照I S0 9000系列标准进行管理体系认证。 第七条 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 第三章 交通服务 第八条 交通设施完善，进出安全便捷。 第九条 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场。 第十条 停车场管理规范，明码标价，合理收费。 第十一条 停车场布局合理，车位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。 第十二条 景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观相协调、便于疏散。 第十三条 景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。 第四章 信息服务 第十四条 景区互联网信息 一、景区宜建立面向公众的网站／网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。 二、网站／网页应提供景区开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。 三、网站／网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信自 第十五条 公众信息资料 一、景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。 二、公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。 三、公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。 第十六条 景区标志 一、景区外部引导标志规范、设置合理、明显，符合GB／T 1 000 1．1的要求。 二、景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌／简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB／T 1 000 1．2的要求。 第十七条 其他信息服务 一、游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准。 二、提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员遵行普通话标准，进行答疑服务。 三、通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办景点维护修缮及投诉电话等基本信息，内容真实有效。 第五章 解说服务 第十八条 导游员讲解 一、讲解员／导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。 二、讲解员／导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90％。 三、讲解员／导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB／T 1 59 7 1的要求。 第六章 配套服务 第十九条 餐饮服务 一、景区内餐厅餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。 二、热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客宰客。 三、服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 四、室内外客用餐桌／椅完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。 五、餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。 六、禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。 七、厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。 八、外购食(饮)品，有食品检验合格证。 九、食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。 十、食(饮)品的加工制作应生熟分开、禁止使用过期变质原料进行食品加工。 十一、饮用水执行GB 5 749相关规定。 第二十条 住宿服务 一、景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。 二、星级饭店的设施和服务应符合GB／T 1 4308的规定。 第二十一条旅游购物 一、购物场所数量与布局合理，与环境相协调。 二、诚信经营，购物秩序良好。旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖。 三、旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB／T 1 6868的规定。 四、禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。 第二十二条 其他服务 一、在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，