对当前酒店业员工忠诚度问题探讨.docVIP

对当前酒店业员工忠诚度问题探讨 　　自改革开放以来，酒店业得到了飞速发展，成为推动国民经济发展的重要力量。但从目前的现实情况看，酒店员工的流失率非常高，而员工对酒店的忠诚度相对较低。从管理的角度出发，适当的员工流动既利于全社会人力资源的合理配置，也利于酒店的“吐故纳新”，淘汰低素质的员工，引进高素质的员工，从而提高酒店的服务质量和工作效率。但目前的情况是，一方面，酒店劳动力市场资源相对不足；另一方面，一些高学历、年纪轻、酒店从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流动性相当大。因此，员工的忠诚度问题亟待解决。 　　 　　一、酒店员工忠诚度过低给企业带来的影响 　　 　　1.影响酒店的服务质量。员工的流失虽然正常，但过度的流失对饭店很不利。员工经常流失，酒店就要不断引进新的员工，一般员工从进入酒店到对操作程序熟悉需要两三个月，如果是实习生就会更长。新员工对行业不熟悉，不懂行业的服务礼仪，对客服务时难免出差错，导致对客人服务不周引来众多的投诉，从而降低饭店的服务质量，影响饭店的信誉度和知名度。而熟练员工一般会在顾客中留下很好的印象，在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。因此，员工的流动，特别是销售人员和老员工的出走很可能会带走一部分客源，在饭店外部也会对自身信誉带来一定负面影响，损害饭店的品牌形象。 　　2.使酒店人力资源成本上升。有老员工的流失就必定会有新员工的加入。酒店要招新员工，就会增加招聘、体检、培训等方面的费用支出，增加替换与培训成本，还要投入广告，面试，录用等一系列的费用。新员工进入酒店又得进行入职培训，而一名员工从进入酒店进行入职培训，轮岗培训到具体部门培训，直到成为熟练工的花费是一笔不小支出。同时，新员工因为对饭店的设施不了解，所引起的非自然损耗也将增加。此外，为了赢得新客户，饭店不得不付出更多的经营成本。而新招聘的员工在短期内不能胜任成熟员工的工作，还具有是否能融入饭店企业的不可确定性，这都使饭店企业面临很大的经营风险。 　　3.造成员工队伍不稳定，管理难度加???。一般来说，人们都有一种从众心里，看到别人离开心里也会滋生跳槽的想法，从而引起思想波动，一但不顺心或不满意时，就会辞职选择其他的工作。有时一下就走很多人，管理上肯定要脱节，但是酒店还得照常营业，一时之间招不到新的员工来代替老员工的位子，原先员工的工作量自然会增加就会导致一系列恶性循环，加大管理难度。从另一方面来说，员工在饭店企业的经营中起着决定性的作用，如果拥有了稳定的员工队伍，则会在市场竞争中占据主动。这是因为流失的员工会将本饭店的经营特色、经营方略以及长期探索出来的经验无偿带到另一个饭店，使饭店因为同质市场而失去竞争力。与此同时还会因为员工的流失而导致与之相关的客源市场、客户关系、知识及技术资源的流失，增大饭店企业的经营风险。 　　 　　二、造成酒店员工忠诚度过低的原因分析 　　 　　1.酒店员工对行业的归属感低。研究发现，当今酒店的文化建设大多只停留在口头上，往往不能落实到行动上。在酒店行业中，管理者与员工的思想沟通渠道不畅，员工受到的重视和尊重不够。有些管理人员官本位思想严重，管理方法粗暴简单，对员工求全责备，动辄罚款开除，缺乏交流和疏导，员工的人格得不到尊重，特别是身处一线的员工，劳动强度大，工作辛苦，责任重大，更容易产生心理压力和逆反心理。另外，年轻人多也是引起酒店从业人员频繁流动的一个重要因素。年轻人生来就有不安于现状的心理特征，他们的思维相对活跃，且大都富有理想，希望有成就感。而一旦感到酒店使他们承受太多琐碎的事务性工作，离“美梦”与“成就”相差甚远时，即会产生跳槽的念头。 　　2.酒店工作对员工的吸引力减弱。酒店业本身是属于一个实际操作能力很强的行业，酒店对员工的实际操作要求很高，员工就会发现有的客人比较难或很难伺候，服务缺少了光荣感。另外，调查显示酒店从业人员的工作时间普遍高于其他行业的工作时间（超过法定8小时）。超高的劳动强度、不稳定的工作时间、采用轮休代替双休等做法使得酒店的吸引力明显下降，员工长期身心疲惫和精力不支，迫使酒店业员工大量流失，尤其是成家以后，员工继续留在酒店工作的可能性明显降低。 　　3.员工对在酒店发展的未来不明晰。高福利是所有员工的普遍心理需求。一定程度上代表着一个人的成就和身份地位。据调查，目前国内四五星级酒店员工工资水平一般只有外企的一半，当员工寻找到了能够为自己提供更高报酬、能够更好展示自身才华与价值的企业时，就有可能抵制不住诱惑而选择离开。而且现在的酒店都只注重盈利，不为员工考虑，导致一部分员工觉得没有未来和前途，纷纷离开。 　　 　　三、提高员工忠诚度的措施探讨 　　 　　1.管理者应树立以人为本的思想。按照马斯洛的理论，人的需求分为五个层次，依次递进：