摸透顾客7大“变态”心理.docVIP

摸透顾客7大“变态”心理 　　肖阳，15年以上的营销管理经验，清华大学、北京大学、浙江大学等高校特聘讲师。善于在实践中反思，在反思中总结。 　　观点导读： 　　◆难缠顾客、钉子客户越来越多，顾客越来越理性、心理瞬间多变，很多企业的导购方法正经受考验。 　　◆赢取信任法、情感升华法、当头棒喝法、真诚勿扰法……种种方法，各有奇妙，对顾客心理全面把握。 　　 　　终端销售，各有招数。大企业依靠系统的终端话术，来有来言、去有去语；小企业依靠出色的导购人员，察言观色、随机应变。 　　但我们发现，难缠顾客、钉子客户越来越多，关键原因是顾客越来越理性，顾客心理瞬间多变，很多企业的导购方法正经受考验。 　　其实从心理学的角度看，多数人或多或少、或明或暗都存在一些心理问题，虽然没严重到精神疾病的程度，但内心都有着一些不同程度的人格倾向或人格障???――它表现在生活中的各个方面，也包括终端成交的过程中。 　　在销售中，注意到以下七种不同类型的“心理问题”（涵盖了多数人），更有利于把握各类顾客的“心理需求”，做到“来者不拒”。 　　 　　一、偏执型人格：赢取信任 　　 　　特征：猜疑、忽视、苛刻。 　　偏执型人格大约有十几种典型的行为特征，这里只讲最主要的三种。 　　首先是猜疑，就是无根据地过分警惕与防范。 　　有个笑话说：老婆总怀疑老公对自己不忠，所以每晚检查一遍丈夫的衣服，希望找到女人头发之类的证据。天天查，找了一个月也没找到，最后号啕大哭。没找到头发，是好事，为啥哭呢？老婆说，他没良心，现在连没有头发的女人也喜欢上了。 　　其次是忽视，即有意逃避或不相信与自己想法不符的客观证据，因而很难被说服改变。 　　最后是苛刻，通常表现为易嫉恨，对他人的过错不能宽容。 　　这种顾客认定“无商不奸”，明明亲眼看到上个顾客已经爽快购买了，却认为那是个“托儿”；总怀疑产品有不可告人的问题，或导购人员给他下了什么套，购买时十分挑剔。 　　如何应对此类顾客呢？ 　　四个字：赢取信任。 　　心理学指出，偏执型人格形成在于缺少母爱、常受挫折、处境艰难等原因，故而敏感多疑，不会轻易接受别人的善意忠告。解决之道是要与他们建立信任关系，否则一切手段都是镜花水月。 　　比如，在顾客心存疑虑时，导购员说：“大姐，我把自己的名字和电话签到发票背面，如果有问题，不用你去找售后服务部，一切由我来替您解决。”再或者是，拿出公司盖有公章的“促销活动告知书”让她亲自过目。这些都是建立信任的有效途径。 　　 　　二、癔症型人格：情感升华 　　 　　特征：表演、夸张、自我。 　　所谓表演：说哭就哭、说笑就笑，性格阴晴不定、变化无常。所以，癔症型人格也称表演型人格。所谓夸张就是比较做作、装腔作势，希望引起所有人注意。 　　所谓自我就是经常渴望被同情和表扬，强求别人赞美自己。 　　此类型人格障碍各年龄层次都有，多见于青年女性。生活中不乏其例。比如，某女经常顾影自怜，每天拉着男友撒娇追问，你究竟是喜欢我如花似玉的容貌呢，还是喜欢我冰雪聪明的智慧？ 　　这种顾客不是来买东西的，而是来炫耀自己的知识的，讲起厂家的产品头头是道，显得比导购员还专业。而且，还能快速进入角色，希望自己成为关注焦点。 　　那么，如何应对此类顾客呢？ 　　四个字：情感升华。 　　心理学认为，癔症型人格与受到过分溺爱有关，造成其心理年龄与生理年龄不符，停留在少儿期的某个水平。解决之道是不妨“将计就计”，让其升华于演艺事业中，有效释放其多余能量。 　　在终端销售中，我们不必打断此类顾客的表演，相反，应加以利用和引导。 　　比如，不断点头赞许，然后对顾客说：“您真是太专业了，又能说会道，真是听君一席话，胜读十年书。我们过几天有一个与顾客的互动活动，能不能请您当嘉宾，为大家现场说法呀？到时候我们会有感谢呢！要不，您今天先买点产品回去试用，我给您最低折扣，就是个成本价……”用这种方式，不仅销售了产品，还找到了义务宣传员和群众发动者。 　　 　　三、自恋型人格：特殊照顾 　　 　　特征：自大、指使、特权。 　　自恋型人格对自己的优点总是夸大其辞，以为自己是太阳，地球必须围绕其运转。 　　他们喜欢指使他人，对他人提供的服务往往不会心存感谢，而且认为与众不同的自己理所当然应该享有他人没有的特权。 　　这是一种完全生活在“个人世界”中的人，无法真正理解旁人的感受。 　　自恋型人格在许多方面与癔症型人格相似，如情感戏剧化、喜欢卖弄风情等。但不同之处在于，癔症型人格是性格外向、热情，而自恋型人格则性格内向、冷漠。 　　其实，所有人都有一定的自恋情结。但正常人会在爱己之外也能爱人，能意识到别人的需要。 　　从心理学治疗方式上，自恋型人格者必须开始尝试关爱他人。通