商业银行差别化服务必要性及实现途径.docVIP

商业银行差别化服务必要性及实现途径 　　摘 要:从经济学的角度分析,商业银行实行差别化服务既是必要的,也是可行的#65377;要实现差别化服务,商业银行应积极推进客户关系管理;实行客户经理制;积极开展合作营销,努力争取双赢效果;全面实施品牌战略,突出商业银行各自的业务优势和特色;积极做好客户与市场细分,培养客户忠诚度;采取与目标市场配合的差别化营销组合策略;树立客户至上服务理念#65377; 　　关键词:商业银行;差别化服务;二八定律;营销策略 　　中图分类号:F830.33文献标识码:A文章编号:1007-4392(2006）05-0047-03 　　 　　商业银行的差别化服务,是指商业银行针对不同的客户群体,以不同的服务方式提供不同的服务产品,最终满足所有客户的金融服务需求#65377; 　　 　　一#65380;商业银行差别化服务的必要性 　　 　　（一）充分发挥各商业银行的比较优势 　　商业银行自诞生至今,业务已得到了突飞猛进的发展#65377;尤其是战后特别是上世纪七十年代以来,商业银行在兼顾传统存贷款业务的同时,重点开展中间业务创新,开发衍生金融产品,同时投资银行业务#65380;商人银行业务等专业化分工越来越细的门类也日益占据主导地位#65377;而且,传统的存贷款业务也在发生裂变,资产创新大大加速,涌现了众多新的资产品种,产生了更多新的资产运作方式#65377; 　　商业银行业务的综合化#65380;复杂化#65380;更新加速化,使任何一家商业银行平衡发展所有的每一项业务变得几乎不可能,现实的选择只能是将其中某些业务作为优势加以特别发展,而对其他众多的同类别银行业务作为辅助功能予以开发,甚至舍弃某些业务#65377;例如,花旗银行作为一家业务全球化的综合性银行,个人金融业已相当发达,但其核心产品也只是投资理财的服务品种#65377;又如,美国运通银行,通过与其他银行置换业务品种,将旅行支票业务作为自己的主打产品,目前已在这一产品领域稳坐世界第一把交椅#65377;所以,将某些业务作为主导业务重点加以发展,最终形成自身的业务特色和比较优势,可以大大降低商业银行的产品开发成本,避免主次不分,这已经成为国际金融业的发展趋势#65377; 　　 　　（二）充分满足消费者需求的个性化和多样性 　　国民经济的良性发展使国内居民的收入持续增加,购买力增强,消费行为呈现多元化#65380;个性化趋势#65377;消费者权益保护意识不断增强,不仅注重产品价格,而且更注重服务质量#65380;功能和感性印象;不仅注重简单的消费满足,而且更注重产品的附加价值#65377;消费者消费行为导致的消费环境的变化,造就了不同的消费需求,消费者个人偏好#65380;行为方式#65380;生活习惯对其消费行为发挥着越来越直接的主导作用,这势必形成消费需求的个性化#65380;多样性#65377;商业银行作为对社会提供服务的金融企业,也必须充分认识到消费环境的上述变化,适应社会需求的转型,对不同的消费者提出的各种大众化和特色型业务,千方百计予以满足,增强自身的服务功能#65377; 　　 　　（三）商业银行应对激烈竞争的需要 　　目前我国的银行体系已由四大专业银行独霸天下的局面演变成三大政策性银行#65380;四大国有独资商业银行#65380;多家股份制商业银行以及数目众多的城市商业银行#65380;城市信用社#65380;农村商业银行#65380;农村信用社和具有金融性质的信托投资公司#65380;财务公司#65380;典当机构#65380;金融租赁公司等等展开激烈业务竞争的多层次#65380;全方位金融机构格局#65377;另据统计,目前有400家外资银行进入中国,其中200家已经开始营业,越来越多的外资银行将全面开展人民币业务,银行业竞争将逾演逾烈#65377;在这种严峻竞争形势下,每一家商业银行要生存#65380;要发展,都必须形成自身的竞争优势,办出自己的业务特色,吸引并保持一定范围的客户群#65377;这就需要各商业银行在服务功能的界定上,坚持差别化战略,确定哪些是自己的主导业务,哪些是辅助业务,然后倾尽主要的人力#65380;物力#65380;财力发展这些主导业务,使之成为真正的利润制高点,以从容应对激烈的金融竞争#65377; 　　 　　（四）著名的二八定律的要求 　　二八定律是银行业的一个重要游戏规则,其内容为：20%的客户为银行创造了80%的利润#65377;因此,加强市场细分,实行差别化服务不仅是商业银行提高利润的有效途径,而且也是银行稳定优质客户群体,实现可持续发展的有效手段#65377;银行不可能对所有的客户一视同仁地提供全方位的服务#65377;一是银行没有这个能力,即便有这